Управление впечатлениями гостей - стр. 10

Закрепление восприятия: Если первое впечатление было позитивным, это закрепляет положительное отношение к гостинице. Даже мелкие недочеты в будущем могут быть восприняты с пониманием. В то же время, негативное первое впечатление может вызвать подозрительность и критичное отношение ко всему остальному опыту.

2. Влияние на эмоциональное состояние

Эмоциональная реакция: Первое впечатление вызывает сильные эмоциональные реакции. Гость, столкнувшийся с внимательным и приветливым обслуживанием, сразу почувствует себя желанным и важным, что создаст положительный эмоциональный фон на всё пребывание.

Уровень стресса: Если гость сталкивается с трудностями или некомфортными условиями в первые минуты, это может повысить уровень стресса и тревожности, что негативно скажется на его восприятии и общем настроении.

3. Эффект гало (ореола)

Гало-эффект: Это когнитивное искажение, при котором общее впечатление о человеке или объекте влияет на восприятие его конкретных характеристик. В контексте гостиницы, если первое впечатление было положительным, это может «осветить» все последующие аспекты пребывания. Например, гость может быть более терпимым к небольшим недостаткам или ошибкам персонала.

Долговременное влияние: Положительное первое впечатление может сделать гостя более лояльным, склонным к возвращению и рекомендованию гостиницы другим.

4. Закладывание основы для лояльности

Долгосрочные отношения: Успешное первое впечатление может стать началом долгосрочных отношений между гостем и гостиницей. Гость, который чувствует себя ценным и уважаемым с первых минут, с большей вероятностью станет постоянным клиентом.

Повторные визиты и рекомендации: Если первое впечатление было настолько сильным, что оставило у гостя ощущение уникальности и эксклюзивности, он не только вернется, но и будет активно рекомендовать гостиницу друзьям и коллегам.

5. Восприятие качества и ценности

Соотношение цены и качества: Первое впечатление помогает гостю оценить, соответствует ли качество услуг заявленной цене. Если впечатление о гостинице и уровне сервиса высокое, гость будет воспринимать стоимость как справедливую или даже выгодную.

Уверенность в выборе: Позитивное первое впечатление укрепляет уверенность гостя в правильности выбора. Это снижает вероятность того, что гость будет сомневаться или искать другие варианты для следующего визита.

6. Влияние на последующую обратную связь

Отзывы и оценки: Первое впечатление часто отражается в отзывах, которые гости оставляют после визита. Если оно было позитивным, велика вероятность, что гость оставит положительный отзыв, что важно для репутации гостиницы.