Управление впечатлениями гостей - стр. 11
Снижение вероятности жалоб: Гость, который получил хорошее первое впечатление, может быть более снисходительным к мелким проблемам и с меньшей вероятностью будет подавать жалобы или негативные отзывы.
7. Формирование предвзятости
Положительная предвзятость: Гость, получивший хорошее первое впечатление, может быть склонен оправдывать небольшие недостатки и придавать им меньше значения, фокусируясь на позитивных аспектах.
Негативная предвзятость: Наоборот, если первое впечатление было негативным, гость может искать подтверждения своим негативным ожиданиям в течение всего пребывания, что усложняет задачу улучшить его восприятие.
Первое впечатление играет критически важную роль в формировании восприятия гостиницы гостем. Оно может определить его настроение, ожидания и даже готовность вернуться в будущем. Поэтому отелям важно уделять особое внимание первым точкам взаимодействия с гостем – от приветствия до оформления номера – чтобы обеспечить позитивный старт и заложить основу для успешного пребывания.
Глава 2 Базовые принципы управления впечатлениями
Важность эмоционального интеллекта в работе с гостями
Эмоциональный интеллект (EQ) играет ключевую роль в работе с гостями в гостиничном бизнесе, так как он помогает персоналу эффективно взаимодействовать с клиентами, решать проблемы и создавать позитивные впечатления. В гостиничной сфере, где взаимодействие с гостями происходит постоянно, уровень эмоционального интеллекта сотрудников может существенно влиять на восприятие качества сервиса и общую удовлетворенность клиентов.
1. Эмпатия и понимание потребностей гостей
Способность понимать эмоции: Эмоциональный интеллект позволяет сотрудникам распознавать и понимать эмоции гостей, что особенно важно в стрессовых или конфликтных ситуациях. Это помогает лучше удовлетворять их потребности и реагировать на скрытые запросы.
Создание персонализированного сервиса: Понимание эмоционального состояния гостя помогает персоналу предлагать персонализированные решения и услуги, что способствует формированию положительного опыта. Например, если гость устал после долгого путешествия, внимательное отношение и предложение отдыха могут существенно улучшить его настроение.
2. Эффективное решение конфликтов
Контроль над собственными эмоциями: Высокий уровень эмоционального интеллекта позволяет сотрудникам оставаться спокойными и собранными в стрессовых ситуациях. Это помогает предотвратить эскалацию конфликта и найти оптимальное решение, которое удовлетворит обе стороны.
Дипломатичность и тактичность