Сборник стандартов обслуживания для службы прачечной и химчистки в гостинице - стр. 12
Стандарт «Гостеприимство сотрудников»
Приветливое приветствие: Встречать гостей службы прачечной и химчистки с улыбкой и дружелюбным приветствием, проявляя готовность помочь.
Понимание потребностей гостей: Внимательно выслушивать запросы и потребности гостей, стремясь удовлетворить их и обеспечить наивысший уровень обслуживания.
Предложение дополнительных услуг: Активно предлагать гостям дополнительные услуги, такие как экспресс-стирка или обработка специальных видов тканей, для удовлетворения их потребностей.
Предоставление информации: Информировать гостей о процессе обработки и времени, необходимом для выполнения заказа, чтобы они могли планировать своё время.
Гибкость и адаптивность: Быть гибкими и адаптивными к потребностям гостей, предлагая индивидуальные решения и учитывая их пожелания.
Создание комфортной атмосферы: Обеспечивать уютную и приятную атмосферу в зоне обслуживания, чтобы гости чувствовали себя комфортно и расслабленно.
Соблюдение конфиденциальности: Соблюдать конфиденциальность информации о гостях и их белье, не разглашая её третьим лицам и обеспечивая безопасность их личных данных.
Помощь и поддержка: Оказывать гостям помощь и поддержку при необходимости, например, помогая с переноской тяжёлых вещей или предоставляя советы по уходу за бельём.
Вежливое прощание: Прощаться с гостями службы прачечной и химчистки с благодарностью за их посещение и выражением надежды на скорую встречу.
Отзывчивость на обратную связь: Принимать обратную связь от гостей с благодарностью и использовать её для улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребностей гостей в будущем.
Стандарт «Телефонный этикет»
Приветствие: Отвечать на звонки с приветствием, упоминая название службы прачечной и химчистки и своё имя.
Вежливость: Говорить с уважением и вежливостью в тоне голоса, проявляя гостеприимство и готовность помочь.
Определение запроса: Внимательно выслушивать запросы и вопросы клиентов, чтобы правильно определить их потребности.
Предоставление информации: Предоставлять полезную и точную информацию о услугах, ценах, сроках выполнения заказов и других вопросах.
Уточнение деталей: Уточнять все необходимые детали заказа, включая тип одежды, количество предметов, специальные требования и сроки.
Подтверждение заказа: Подтверждать заказы гостей и уточнять детали, чтобы убедиться, что все условия выполнения заказа поняты и согласованы.
Гибкость и адаптивность: Быть гибкими и адаптивными к потребностям клиентов, предлагая решения, соответствующие их запросам.
Конфиденциальность: