Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице - стр. 13
Вежливость и этикет
Сотрудник должен проявлять высокий уровень вежливости и уважения во всех аспектах общения по телефону, включая выражение благодарности и использование титулов, если применимо.
Четкость и ясность
Разговор должен вестись четко и ясно, избегая громких звуков и разговоров на других языках, которые могут мешать пониманию абонента.
Профессиональное поведение
Сотрудник должен проявлять профессионализм и компетентность во всех аспектах телефонного обслуживания, предоставляя точную и полезную информацию.
Эффективное решение проблем
При возникновении проблем или вопросов сотрудник должен демонстрировать способность быстро и эффективно их решать, обеспечивая удовлетворение потребностей клиента.
Последовательность и системность
Сотрудник должен следовать установленным процедурам и стандартам при обработке телефонных звонков, чтобы обеспечить единообразное обслуживание.
Конфиденциальность и безопасность
Важно соблюдать конфиденциальность информации, передаваемой по телефону, и не разглашать персональные данные гостей без соответствующего разрешения.
Завершение разговора
Разговор должен завершаться с вежливым пожеланием хорошего дня или вечера и выражением благодарности за обращение в гостиницу.
Поддержание спокойствия
Сотрудник должен сохранять спокойствие и профессионализм даже в стрессовых ситуациях, поддерживая контроль над своими эмоциями.
Обратная связь и улучшение
Важно принимать обратную связь от клиентов о качестве телефонного обслуживания и использовать ее для постоянного улучшения процессов и поддержания высокого стандарта обслуживания.
Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»
Полное знание расположения объекта
Сотрудники должны иметь полное знание расположения всех основных объектов в гостинице, включая ресепшн, рестораны, бары, бассейны, конференц-залы, спа-центр и другие удобства.
Часы работы
Информация о часах работы каждой службы должна быть доступна для персонала, чтобы он мог предоставить гостям точную информацию о времени работы и доступности услуг.
Внимание к деталям
Сотрудники должны быть внимательны к деталям и уметь предоставлять информацию о часах работы различных услуг, включая перерывы и временные изменения графика.
Информационные материалы
Персонал должен знать, где находятся информационные материалы о часах работы служб, такие как брошюры, плакаты или информационные стенды, и уметь использовать их для предоставления информации гостям.
Поддержание актуальности
Информация о часах работы должна быть актуализирована и регулярно обновляться в соответствии с изменениями в расписании работы служб или временными особенностями (например, праздничные дни).