Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице - стр. 12
Профессиональное поведение
Оценивается уровень профессионализма и этики во всех видах общения с гостями, включая внешний вид, манеры и уважительное отношение.
Эффективное взаимодействие в команде
Оценивается способность персонала эффективно взаимодействовать с коллегами в команде для достижения общих целей и обеспечения качественного обслуживания гостей.
Лояльность и преданность
Оценивается уровень лояльности и преданности персонала бренду гостиницы, готовность действовать в интересах компании и сохранять ее репутацию.
Обратная связь и саморазвитие
Оценивается готовность персонала принимать обратную связь от гостей и руководства, а также стремление к саморазвитию и улучшению своих профессиональных навыков.
Стандарт «Гостеприимство сотрудников службы»
Дружелюбное приветствие
Встреча каждого гостя с улыбкой и дружелюбным приветствием, создающим теплую и радушную атмосферу.
Осведомленность о гостях
Умение запоминать и использовать имя гостя при общении, а также учитывать его индивидуальные предпочтения и запросы.
Предложение помощи и внимание к потребностям
Активное предложение помощи гостям и внимание к их потребностям, проявляющее искреннюю заботу и готовность оказать любую необходимую помощь.
Позитивный настрой и открытость
Поддержание позитивного настроя и открытости к общению с гостями, готовность выслушать их вопросы, истории или заботы.
Готовность предложить рекомендации
Предложение гостям рекомендаций о местных достопримечательностях, ресторанах или других услугах отеля, чтобы сделать их пребывание более приятным и запоминающимся.
Уважение личного пространства
Уважение личного пространства и времени гостей, не нарушение их покоя или интимности без предварительного разрешения.
Гибкость и индивидуальный подход
Готовность адаптироваться к индивидуальным потребностям и предпочтениям каждого гостя, предлагая решения, которые наилучшим образом соответствуют их ожиданиям.
Выражение благодарности
Выражение искренней благодарности за выбор отеля и пребывание в нем, подчеркивающее признание важности каждого гостя для бизнеса отеля.
Располагающая обстановка
Создание располагающей и уютной обстановки, в которой гости чувствуют себя желанными и комфортно.
Постоянное стремление к улучшению
Постоянное стремление к улучшению уровня гостеприимства и обслуживания, принятие обратной связи и использование ее для повышения качества обслуживания.
Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы»
Приветствие
Отвечая на звонок, сотрудник должен приветствовать абонента с улыбкой в голосе, используя стандартную фразу приветствия, например: «Добрый день, гостиница [название], как я могу помочь вам?»