Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней - стр. 32
Итак, начнем с первого шага жизненного цикла клиента – Этап 1: Оценка.
Глава восьмая
Этап 1: Оценка
На этапе оценки клиент принимает решение, хочет ли он сотрудничать с вами. Он узнает о вашей организации и делится своими ожиданиями относительно взаимодействия с вами. Этот этап принято называть «продажами и маркетингом».
Прежде чем открыть собственную компанию, я работал на организацию под названием Corporate Executive Board, которую точнее всего можно охарактеризовать так: «мозговой центр, ориентированный на извлечение прибыли». Мы изучали секреты блестящих организаций во всем мире и делились своими открытиями и рекомендациями с клиентами (высшим руководством) в формате письменных отчетов, презентаций с выводами исследований и семинаров.
Хотя название моей должности – помощник директора отдела обслуживания клиентов – не указывало на это, на самом деле я занимался продажами. Я встречался с топ-менеджерами компаний из списка Fortune 1000 и прилагал максимум усилий, чтобы убедить их подписаться на членство в нашей организации. Я летел в главный офис компании, общался со старшим управляющим (или управляющими) в течение часа и за это короткое время пытался убедить его потратить (в среднем) $35 000 на годовое членство, чтобы он получил доступ ко всем нашим исследованиям и рекомендациям.
Однажды я оказался на встрече со старшим управляющим энергетической компании на юге Соединенных Штатов. Как только я вошел в его офис, меня поразили размеры и декор. Офис был гигантским. Я бы сказал, минимум сорок футов в длину и двадцать футов в ширину. Причем самым странным был тот факт, что каждый элемент внутреннего оформления был посвящен одной теме – гольфу.
Нет, у старшего управляющего не было тренировочного поля, чтобы класть мяч для гольфа в кофейную чашку, как в каком-нибудь фильме 1980-х годов. У него был мини-гольф с четырьмя лунками прямо в офисе! Не хватало только мельницы.
Стены офиса украшали отполированные деревянные панели и фотографии с лучших полей для гольфа в мире. Сент-Эндрюс, Огаста, Пайн Вэлли, Шиннкок Хиллз и Роял Каунт Даун – фото этих мест добавляли мягкий зеленый оттенок всему интерьеру, а возле стены стоял деревянный стеллаж с полудюжиной сумок с клюшками всех форм и размеров.
Когда гольфисты умирают и попадают в рай, но даже там вынуждены заниматься кабинетной работой изо дня в день, они наверняка попадают вот в такой офис.
Управляющий пригласил меня присесть прямо перед его исполинским столом из резного дерева. Когда мы уселись, я просто не мог не заметить слона в комнате.