Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней - стр. 34
Надеюсь, однажды нам выпадет возможность поиграть вместе…
Искренне ваш, Джоуи
Я положил письмо и мяч в почтовый пакет FedEx и отправил адресату с доставкой на следующий день. Два дня спустя я был на поле для гольфа, когда мой мобильный зазвонил (ужасающее нарушение спортивного этикета, знаю). Звонила моя благовоспитанная ассистентка, которая своим очаровательным голоском с протяжным южным выговором задала вполне резонный вопрос: «Какой, нафиг, кульбит ты проделал с Бобби? Что ты с ним сотворил?»
«Что, прости?» – переспросил я.
«Мне только что звонил его секретарь и попросил номер нашего факса и контракт, потому что он хочет подписать его сегодня!»
Дело не только в продажах. Нужно наладить взаимоотношения с клиентом и понять его нужды и интересы. Затем завершить удар (извините, не удержался от ассоциаций с гольфом). Чтобы превзойти ожидания, достаточно приложить чуть больше усилий, и отдача будет колоссальной.
Этап оценки: вы можете решить мою проблему?
Первый этап клиентского опыта – оценка. Этот этап проходит до того, как объект станет вашим клиентом. На этом этапе потенциальный клиент оценивает, сможет ли ваша компания решить его проблему или обеспечить требуемым продуктом/услугой. Иногда оценка происходит на интуитивном уровне – клиенты зачастую сами не знают, чего хотят, но чувствуют, что хотят чего-то особенного. То, что сообщает им ваше маркетинговое предложение, либо находит у них эмоциональной отклик, либо нет.
Чего не понимают многие команды продаж и маркетинга, так это того, что потенциальные клиенты пытаются уяснить для себя, как к ним будут относиться после продажи (то есть когда они отдадут свои деньги и «рычаг воздействия» исчезнет). Они знают, что торговые представители умеют красиво говорить и наобещать с три короба, – и беспокоятся, что отдел обслуживания клиентов не выполнит этих обещаний. Зачастую эти тревоги подсознательны.
Мой опыт с мячом для гольфа, который принес $35 000, преподал мне ценный урок в отношении этого этапа:
Показать людям, на что не будет похоже сотрудничество с вашей компанией, даже важнее, чем сам продукт или услуга.
Позже Бобби сказал мне, что даже не читал отчет, который я оставил. Я дал ему почувствовать, каково это – стать членом нашей организации и получить настолько удивительное отношение, и этим решил исход дела.
Влияние мяча для гольфа на мои усилия по продажам – пример возможностей на этом этапе. Потенциальный клиент получает представление о продолжительном опыте сотрудничества с вами, и если то, что он видит, нравится ему, он захочет продлить его еще.