Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней - стр. 28
На этом этапе клиент берет отношения в свои руки, прилагает усилия к тому, чтобы развивать и укреплять сотрудничество. Он с гордостью демонстрирует поддержку и преданность вашему бренду и рад приобщиться к вашей репутации. Если вы не покажете клиентам, что они – часть эксклюзивной группы, которая получает уникальные преимущества и говорит на особом языке, понятном только группе избранных, вы никогда не добьетесь их безраздельной лояльности. Если же клиенты примут вас с распростертыми объятиями, то останутся с вами на всю жизнь. Нужно, чтобы клиент стал приверженцем ваших методов работы и полноправным, заинтересованным участником взаимоотношений с вами.
На этом этапе клиент становится горячим поклонником, ревностным пиарщиком и усердным генератором рекомендаций – всё в одном. Он превращается в прирожденного, бесплатного, добровольного маркетингового представителя, расхваливая вас перед другими потенциальными клиентами, которым может пригодиться ваш продукт или услуга. Если вы не убедите его рекламировать вас, щедро вознаграждая за усилия, он, вероятно, останется вашим клиентом, однако не поможет развивать бизнес. Если же клиенты мотивированы, чтобы продвигать вас, ваш бизнес будет расти невообразимыми темпами. Идеальный клиент – это тот, кто становится ревностным приверженцем вашего бизнеса и бренда и рекомендует его другим.
Да, все восемь этапов применимы к вам
Все восемь этапов одинаковы для любого бизнеса. Они идут в одном и том же порядке, независимо от типа клиентов, отрасли или продукта и услуги.
Все клиенты проходят первичные этапы. Если вы поможете им, они продолжат свой путь и в итоге, добравшись до финального этапа, будут рекомендовать вас и ваш бизнес.
Если вы бросите их посреди дороги, они могут застрять на том или ином этапе, вернуться обратно или, в худшем случае, вообще сойти с дистанции.
В зависимости от типа бизнеса, время, которое клиент проводит на каждом этапе, варьируется. Но ваша цель всегда одна и та же – переводить клиента с одного этапа на другой, чтобы больше никогда не терять этих людей и каждого из них превращать в пожизненного поклонника.
Шесть способов общения на каждом этапе
Существует шесть основных способов общения, которые, если использовать их вместе, создают всеобъемлющий и уникальный опыт: личное общение, электронная и традиционная почта, телефон, видео и подарки. Каждый способ дает разный эмоциональный опыт. Влияние на вовлеченность клиентов зависит от этапа, на котором находится клиент, и применения способа общения. Я не утверждаю, что вы обязаны использовать все способы на каждом этапе – только то, что вам по силам. В последующих главах я поделюсь своими рекомендациями и примерами по применению всех методов общения на каждом конкретном этапе.