Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней - стр. 27

Этот этап чаще называют «синдромом раскаяния покупателя» – клиент начинает сомневаться, насколько правильным было решение работать с вами. Почти каждый предприниматель слышал о концепции раскаяния покупателя, однако мало кто действительно предпринимает какие-то действия, чтобы противостоять страхам, сомнениям и неуверенности покупателей. Если не учесть эти чувства, вам придется попотеть, чтобы вернуться к этапу радости, эйфории и воодушевления, которые клиент испытывал на этапе признания. Если же отреагировать на эти временные чувства (прежде чем они станут постоянными), можно быстро вернуть клиента к позитивному настрою. Для этого нужно быстро подтвердить обоснованность решения нового клиента относительно сотрудничества с вами.

Этот этап начинается с первого постпродажного взаимодействия, когда отношения между клиентом и компанией впервые материализуются значимым образом и бизнес начинает выполнять обещания, сделанные на этапе оценки. Этап активизации можно отметить доставкой купленного продукта, началом обслуживания или первой встречей для обсуждения дальнейшей работы. Клиент рад приступить к сотрудничеству, но некоторая доля опасений всё же остается – пройдет ли всё так, как вы обещали. Если вы не начнете общение с правильной ноты, будет нелегко исправить первое впечатление. Если же вы начнете уверенно и профессионально, то обеспечите фундамент для строительства прочных взаимоотношений. Название и иконка этого этапа напоминают о том, что следует зарядить энергией отношения и придать им импульс для развития. Нужно активизировать новые отношения значимым и эффективным способом.

На этапе акклиматизации клиент узнает методы работы компании и, будем надеяться, привыкает к ним. Слишком много предприятий, обеспечивших своей продукцией или услугами десятки, сотни, тысячи и миллионы клиентов, предполагают, что каждый житель Земли знаком с их методами работы. Для клиента это, скорее всего, первый опыт взаимодействия. В лучшем случае у него полно вопросов, в худшем – он сбит с толку из-за того, что всё ново и непонятно. Если вы не поможете клиенту адаптироваться к вашему подходу и одобрить его, он никогда не станет долгосрочным, лояльным клиентом. Если же вы будете держать его за руку всю дорогу, то сможете гарантировать мягкое, безболезненное привыкание к вашему подходу. Нужно акклиматизировать клиентов к вашим методам работы.

На этом этапе клиенты получают результат, на который они надеялись, когда решили работать с вами. Например, когда они используют ваш продукт и добиваются желаемого эффекта, или когда ваши услуги отвечают ожиданиям, которые у них были в начале сотрудничества. Если вы не выполните своих обязательств, эмоциональное состояние клиента может варьироваться от разочарования до злости. Если выполните свои обязательства (и клиент подтвердит это), он будет на седьмом небе от счастья, что всё прошло по плану. Чтобы отношения развивались, клиент должен