Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней - стр. 25

Учитывая взвинченный характер современной жизни, упорядоченный, систематизированный подход к клиентскому опыту, которому вы будете следовать сто дней, абсолютно необходим, чтобы выстроить прочное основание для доверия и взаимопонимания.

Все клиенты могут пройти путь в восемь этапов примерно за сто дней. Это осенило меня, когда в январе 2002 года я занялся дизайном и маркетингом и открыл компанию под названием Design Symphony.

Моим первым заказом был дизайн логотипа. Думаю, в то время (да и сейчас) назначением логотипа было добиться ментальной и эмоциональной реакции человека, который увидит его. Ментальная реакция заключается в том, что человек поймет, что делает ваш продукт, услуга или бренд. Эмоциональная реакция – что он почувствует по отношению к вашему продукту, услуге или бренду на основе первого взаимодействия с логотипом.

Моей задачей в разработке логотипов было вызвать теплые чувства к деятельности компании. Я обсуждал с клиентами, как создать ощущение близости через их логотип, а затем помогал им внедрить ментальные и эмоциональные связи и реакции в их рекламу, веб-сайты, маркетинговые материалы и даже внутреннюю работу.

Мой бизнес развивался, и я выяснил, что если компания способна анализировать, какие чувства вызывет у клиентов то, что она производит, то ее ждет значительный успех – причем за короткое время.

Выстраивать бизнес подобным образом – это как снимать кино. Если фильм заставил вас плакать, смеяться или бояться, то вряд ли это случайность. Режиссер и продюсер знали, что у вас появится именно эта эмоциональная реакция, и выстроили фильм таким образом, чтобы вызвать у вас соответствующий опыт.

Применяя этот голливудский метод в бизнесе, во главу угла вы ставите эмоциональный опыт клиента. Если бы бизнес относился к взаимодействию с клиентами так же, как режиссеры относятся к воздействию своих фильмов на зрителей – то есть обдумывают, какие эмоции должны появляться у зрителей на каждом этапе просмотра, – весь деловой мир изменился бы.

Вот почему в Первые сто дней взаимоотношения с новым клиентом критически важны. За этот период клиент приступает к эмоциональному путешествию. Если оно окажется приятным, он у вас задержится. Если же оно не принесет эмоционального удовлетворения, то клиент уйдет.

По мере того как я строил свой бизнес, а затем помогал людям строить их бизнес, я осознал, что существует четкий и систематизированный путь к достижению нужного клиентского опыта. По сути, меня шокировало, когда я понял, что каждый бизнес проходит один и тот же процесс создания клиентского опыта – будь то розничный торговец, продающий безделушки на Etsy, eBbay или Amazon, или крупная компания, производящая гигантские самолеты или строящая автомагистрали с кучей развилок.