Недвижимость в России: построй, продай, заработай! - стр. 23

В исследовании отмечали, брал ли менеджер отдела продаж координаты звонящего. В подавляющем количестве случаев сбор контактов не велся.

Не знаем, записывался ли номер телефона клиента в CRM-систему, но повторные звонки «тайным покупателям» поступали крайне редко.

В 7 случаях из 100 нашему сотруднику звонил менеджер отдела продаж и спрашивал, интересует ли еще та квартира и хочет ли он побывать на объекте.

В 93 случаях клиент терялся для компании.

Вот типичный пример расшифровки звонка в строительную компанию и образец того, как менеджер общался с нашим «тайным покупателем».

– Что, расположение дома? – с кем-то разговаривает в этот момент. – Девушка, можно я вас «перенаберу»? Просто здесь у меня клиент. Я с ним переговорю и как бы вам дальше объясню, хотя вообще-то вся информация у нас есть на сайте. Сейчас я не могу разговаривать. Я вам перезвоню минут через пять, – кладет трубку.

В итоге контакты не взял и не перезвонил.

Один нюанс: некоторым людям может не понравиться, когда менеджер отдела продаж сам звонит и интересуется намерением купить квартиру.

Этот довод часто используют продавцы, обосновывая нежелание повторно звонить клиенту.

Но это тоже отговорка, так как, согласно нашему анкетированию, две трети клиентов благожелательно относятся к звонку из отдела продаж, если он сделан тактично и по правилам.

Большинство клиентов не против побеседовать с представителем строительной компании, узнать у него больше о доме, инфраструктуре и условиях покупки.

Такой разговор воспринимается как рекомендация эксперта и повышает доверие к застройщику, мотивируя к дальнейшим контактам.

Но как менеджер отдела продаж совершит такой звонок, если он не взял контакты клиента?

География и количество звонков, сделанных по технологии «тайный покупатель»

Если вы не берете контакты клиента, впервые звонящего в офис, то лишаете себя шанса еще раз пообщаться с покупателем, сообщить дополнительную информацию, пригласить в офис или на стройплощадку для показа объекта недвижимости.

Считайте, что клиент потерян.

Поэтому в конце или в середине разговора следует под благовидным предлогом брать контакты звонящего.

Нельзя ждать, когда клиент сам позвонит. Менеджер связывается с ним немедленно и мотивирует к личной встрече.

Перезванивайте не позже, чем через 15–20 минут.

И помните, что с каждой минутой шансы получить клиента уменьшаются. За это время клиент сделал 5–7 звонков конкурентам.

Если менеджер перезванивает на следующий день, то такой менеджер не должен работать в компании.

В большей части ответов структура следующая.