Недвижимость в России: построй, продай, заработай! - стр. 25

«Упаковка» квартиры и дома, как правило, простая: перечисляются 3–4 достоинства дома или квартиры, показываются преимущества с точки зрения менеджера. Что из этого устраивает клиента, а что неинтересно – непонятно:

1. У клиента не снимаются возражения и не отрабатываются сомнения.

2. Встречные вопросы не задаются.

3. Потребности не выясняются.

4. Контакты не берутся.

5. Повторные исходящие звонки делаются редко.

Результат: мотивация к покупке квартиры у клиента после разговора не стимулируется.

Будет ли повторный звонок или визит со стороны клиента – неизвестно. Менеджер на этот процесс никак не влияет.

Чтобы отдел продаж не терял клиентов, ведите «Журнал первичных входящих звонков».

При повторном контакте продолжите общение с учетом интересов и потребностей клиента. В «Журнале звонков» отмечайте значимые моменты.

Бланк «Журнала первичных входящих звонков»

Скрипт (сценарий разговора) входящего звонка разработан для крупной компании, которая одновременно строит три ЖК в миллионном городе.

Входящий звонок:

1. Настраиваемся на разговор, собираемся с мыслями, приветливо улыбаемся, ждем три гудка.

2. Снимаем трубку.

– Здравствуйте, компания «***», …

(Называем свое имя.)

– У вас продаются двухкомнатные квартиры?

– Да, конечно, у нас большой выбор квартир.

(Даем короткий и общий ответ.)

– Как к вам лучше обращаться?

(Фиксируем ответ в «Журнале звонков».)

– Иван Петрович, что именно вас интересует?

– Сколько стоит двухкомнатная квартира? И какой она площади?

– В компании большой выбор квартир и жилых комплексов в черте города. Поэтому для начала расскажите, какую квартиру присматриваете, в каком районе, какой площади, и я подберу то, что вас устроит. Иван Петрович! Что для вас важно при выборе квартиры?

Слушаем клиента, стимулируя к подробному изложению пожеланий.

В это время на бланке «Журнала первичных входящих звонков» отмечаем соответствующие пункты, которые назвал клиент.

Важно понять, когда клиент собирается покупать – в ближайшее время или спустя 2–3 месяца. От этого зависит, насколько «настойчив» будет менеджер при общении.

Выслушав пожелания клиента, уточняем, что поняли: «Итак, если правильно понял, вам нужна двухкомнатная квартира 65–70 м^>2, с отделкой «под ключ», в доме, который сдается в этом году. И чтобы по стоимости не дороже…»

Получаем от клиента подтверждение того, что правильно поняли, или вносим поправки в запрос.

– Еще один вопрос, от которого зависит цена, – это способ оплаты. Как будете оплачивать: сразу, в рассрочку или по ипотеке?

Получаем информацию, записываем.

Далее идет презентация: