Мифы и правда о KPI - стр. 39
Если бы наша компания в примере с Берлином имела другую цель, например, «Идти на Запад» (Что делать?), то тогда задача «взять Берлин» была бы одним из показателей того, что мы идем на запад. И если Берлин не был бы нами взят, мы могли бы двигаться на Запад через другие опорные пункты: Париж, Лондон, Прагу. Ни взятие Берлина кем-то из наших союзников, ни мирный договор с Германией, никакие иные препятствия, включая дороговизну танков, не отменили бы нашу главную цель, потому что мы можем идти на Запад, используя другие средства и пути. И тогда не обваливается вся наша бизнес система, нам не нужно ее строить с нуля, нам достаточно изменить настройки.
2. Для того, чтобы были охвачены все функциональные области, каждая цель должна быть раскрыта в виде ответов на вопросы: Что надо делать (или Что это значит?) с точки зрения финансов, с точки зрения клиентов, с точки зрения внутренних процессов и системы управления, с точки зрения процессов развития и персонала
Пример: Телекоммуникационная компания сформулировала цель как «Входить в тройку лидеров в отрасли». Раскрытие этой цели с точки зрения финансов было таким: «Иметь капитализацию не менее N млрд. руб» и «Наращивать оборот по всем видам услуг». Клиентская цель была: «Обеспечивать лояльность клиентов». Процессная: «Иметь прозрачную систему управления». Развитие и персонал: «Иметь лучший персонал в отрасли». Таким образом, компания решила, что определенный уровень капитализации и оборота, удерживание клиентов, полностью «белая» и управляемая система управления и лучший (по квалификации) персонал в отрасли обеспечат движение в правильном направлении (нахождение в тройке лидеров). Компании почти удалось реализовать эту цель. Но… компания не учла административные риски, у нее не было цели «обеспечивать государственную поддержку» на клиентской перспективе – и в результате передела собственности на этом рынке бизнес был продан. Однако достигнутая высокая позиция в отрасли привела к необидной продаже;).
3. Каждая цель также должна быть раскрыта вниз в той же логике (Что надо делать? Или Что это значит?) по всем четырем аспектам (финансы, клиенты, процессы, развитие и персонал). Все аспекты являются равнозначимыми. Обычно (для создания нормальной системы KPI) достаточно раскрыть цели до третьего уровня иерархии – когда в качестве ответственных за их достижение появляются люди уровня руководителей отделов.28
Пример: Продолжая предыдущий пример: раскрытие цели «Наращивать оборот по всем видам услуг» было проведено как: иметь выручку не ниже Х – как финансовая цель, иметь долю новых клиентов не ниже Y% в обороте – в качестве клиентской цели, иметь рентабельность продаж не ниже Z – как процессная цель, и иметь не менее К продаж на одного продавца – как цель развития и персонала.