Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - стр. 6
И я уверен, что вы не знали о том, что «Ace» – один из лидеров страны в области удовлетворения запросов потребителей среди всех отраслей экономики. Вы, возможно, даже не знали, что «Ace» – бесспорный лидер по удовлетворению клиентов в жесткой конкурентной среде розничной торговли строительными товарами – и это продолжается многие годы.
Чтобы вы яснее поняли степень тех достижений, о которых я говорю, взгляните на объявление от «J. D. Power and Associates», ведущей фирмы по маркетинговому исследованию рынка в области удовлетворения потребителей, качества продукции и покупательского поведения:
«Ace Hardware» занимает лидирующее положение по удовлетворенности потребителей среди розничных компаний по обустройству дома шестой год подряд. «Ace Hardware» особенно эффективно справляется с двумя наиболее влиятельными факторами: персонал и обслуживание, а также удобство для покупателей[1].
Таким образом, теперь вы знаете: я не преувеличиваю. Хотя «Ace» часто уходит из поля зрения, ведущая исследовательская фирма в стране считает год за годом ее первой по клиентскому обслуживанию в среде с жесткой конкуренцией – розничной торговле хозяйственными товарами. И есть множество других источников, которые оценивают «Ace» подобным образом многие годы. В соответствии с недавним докладом «Bloomberg Businessweek» «Ace» находится в десятке лучших брендов среди всех торговых марок США по удовлетворению покупателей. Это значит, что «Ace» находится на одном уровне с «Apple Inc.», «L. L. Bean» и сетью элитных отелей «Four Seasons».
Очевидно, что люди из «Ace» что-то делают верно. Если вам интересно, что именно является этим «что-то» и может ли оно быть применено для вашей компании, – читайте дальше.
Давид и Голиаф
На протяжении последнего года или около того множество людей спрашивали меня, какая книга последует за бестселлером по версии «New York Times» «Революция изумления». Надо сказать, когда я говорил людям, что это будет книга об «Ace Hardware», меня одаривали странными взглядами. И не только ими: удивленные люди задавали множество вопросов, большинство из которых были сродни «в этой точке своей карьеры вы можете написать о любой компании, о которой только захотите… так почему же все-таки вы решили написать книгу о хозяйственном магазине?»
Существует множество возможных ответов на этот вопрос: я лично наслаждался потрясающим обслуживанием «Ace» многие годы. Это недооцененный бренд. Он выдержал проверку временем. И так далее. Но мой любимый ответ состоит всего из трех слов: Давид и Голиаф.