Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - стр. 8

«Lowe’s» увеличила выручку на 2,9 %, «Home Depot» – на 3,5 %. А что «Ace»? Эта «звезда», находящаяся вне поля зрения, увеличила выручку на 5,1 %. Как бы то ни было, «Ace» превзошла обоих своих крупных конкурентов по росту персонала в тот же самый период. Вы можете самостоятельно оценить цифры; все они находятся здесь[2].

Как Давид победил Голиафа?

Моему ответу предшествует небольшое отступление от темы. Да, я знаю, что не каждый магазин «Ace Hardware» всегда исполняет на все 100 % лучшие методы клиентского обслуживания, хотя это возможно. Но знаете что? Мне это безразлично. Почему? Потому что мне не интересно, что происходит в небольшом меньшинстве магазинов «Ace».

Мне интересно, что происходит в большинстве магазинов «Ace», потому что в этих образцовых магазинах заложен ответ на вопрос, каким образом Давид победил Голиафа. Мне интересно, какая компания будет существовать еще 30, 40, даже 50 лет. Я хочу знать, какие стратегии приобретения потребительской удовлетворенности и приверженности работают сегодня и будут работать на дистанции – для крупного бизнеса, малого бизнеса и всего, что находится между ними.

Поэтому я выбрал «Ace». Она демонстрирует снова и снова – на самом деле, уже почти что на протяжении века, – что она живет, действует и распространяется благодаря действенной и полезной культуре концентрации на потребителе, нацеленной на долгосрочное существование.

«Ace» встроила в систему своей работы культуру концентрации на потребителе настолько хорошо, что она может рассчитывать на бóльшую приверженность покупателей ко всей сети своих магазинов, чем средняя по отрасли. Это значит, что «Ace» создает и поддерживает клиентоориентированную культуру в крупном масштабе лидирующей всемирной марки (которой является «Ace»), и это также означает, что «Ace» создает и поддерживает эту клиентоориентированную культуру в малых масштабах независимых магазинов в местном управлении.

«Ace» побеждала Голиафа многие десятилетия. Секрет этого явления жизненно важен для каждого, кто участвует в конкуренции.

Как вам выжить и разбогатеть в отрасли, в которой ваши конкуренты постоянно превосходят вас по расходам? «Ace» поняла, как это сделать.

И знаете что еще? «Ace» нашла такой ответ на этот вопрос, который доступен как стратегическому руководству всемирных торговых марок, так и сети местных предпринимателей. Эта культура будто специально создана для тех, кто хочет конкурировать – и побеждать – в бизнесе. Работая с «Ace» многие годы как консультант и представитель, я могу сказать, что эта культура не только специально создана для разнообразных владельцев местных хозяйственных магазинов, она специально создана для