Как задавать вопросы - стр. 5

Этот кейс – живой пример того, как даже небольшая ошибка в формулировке вопроса может поставить под угрозу важное бизнес-сотрудничество. Однажды, на раннем этапе моей карьеры, я попал в ситуацию, которая научила меня ценности правильного вопроса и его формулировки.

Мы с командой вели переговоры с перспективным клиентом – крупной сетью розничных магазинов, для которой мы разработали уникальное решение по POS-кредитованию. Переговоры длились несколько недель, и вот мы подошли к самому финалу – казалось, оставалось лишь утвердить условия и подписать контракт. Всё было готово, и я был уверен, что сделка вот-вот состоится.

Настал момент последней встречи, на которой мы должны были обсудить финальные детали. Атмосфера была напряжённой, и все ждали ясности. Я решил сделать прямой шаг и задал закрытый вопрос: «Вам всё понятно по условиям договора?» Ответ клиента был кратким: «Да». Но вот что я не учел: закрытый вопрос не оставляет места для разъяснений.

Мы быстро перешли к заключению встречи и расстались с мыслью, что контракт практически в кармане. Но спустя несколько дней произошло неожиданное: клиент решил не подписывать договор. Причина? Оказалось, что их команда не до конца поняла важные нюансы нашего предложения. Некоторые моменты в условиях вызвали у них сомнения, но вместо того чтобы обсудить их, они промолчали, ответив «Да» на мой закрытый вопрос. В результате клиент почувствовал недоверие, а мы – потеряли драгоценное сотрудничество.

Если бы я вместо закрытого вопроса задал открытый, например: «Есть ли у вас какие-либо вопросы или моменты, которые вы хотели бы обсудить?», это дало бы клиентам пространство для того, чтобы выразить свои сомнения и обсудить спорные моменты. Открытый вопрос мог бы создать более глубокий диалог и прояснить все точки, которые позже привели к недопониманию. Вместо короткого и холодного «Да», я бы получил информацию, которая позволила бы устранить все недоразумения.

Этот кейс научил меня, что закрытые вопросы на решающем этапе могут создавать ложное ощущение завершённости и согласия. Они могут заглушить важные нюансы и мешают раскрыть настоящие мысли и потребности клиента. Когда речь идёт о сложных переговорах, нужно дать человеку шанс раскрыться, а для этого лучший инструмент – открытые вопросы.

Прежде чем задать вопрос, важно остановиться на мгновение и подумать: зачем вы его задаёте? Какая конечная цель? Вопросы – это не просто инструмент коммуникации, они выполняют стратегическую функцию. Каждый вопрос ведёт к определённому результату, и чем чётче вы понимаете свою цель, тем точнее сможете сформулировать вопрос и получить нужную информацию.