Деловые коммуникации - стр. 20
Решение использовать письменный или устный канал может быть частично обусловлено ответами на следующие вопросы.
1. Нужна ли немедленная обратная связь? Важно ли получение реакции получателя на ваше сообщение? Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь. Обратная связь может быть достигнута и при письменной коммуникации, но обычно она осуществляется медленно. Для многих сообщений необходима немедленная обратная связь, и устная коммуникация предоставляет такую возможность.
2. Актуален ли вопрос о позитивном восприятии переданного послания? Часто сообщение, которое мы пытаемся передать, встречает сопротивление. Если вероятно неприятие данного сообщения, устная коммуникация лучше письменной. При получении письменного сообщения люди чувствуют, что они не имели никакой возможности повлиять на содержание сообщения. В личном разговоре сообщение может быть адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.
3. Есть ли необходимость в документировании коммуникации? Во многих случаях сообщения, которые мы посылаем, могут нуждаться в проверке или рассмотрении в более поздние сроки. Часто предполагается также, что получатель сообщения несет ответственность за информацию, содержащуюся в сообщении. Если важна ответственность и подотчетность, письменная коммуникация предпочтительнее устной.
4. Нужна ли детальная точность? Если передаваемое сообщение содержит детали или уточняющую информацию или объясняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации [33, с. 18].
Отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует речь – систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств – это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.