Большие люди ритейла - стр. 32
А как вы относитесь к тому, что люди в России порой бывают чересчур свободны и активны? Сами изобретают, например, стандарты работы?
Думаю, такая тенденция есть у всех. Не только в России. Каждому человеку свойственно думать, что он умнее других. Недавно прочитала, уже не помню в какой книге, что, если попросить человека отметить, как он себя позиционирует с точки зрения уровня интеллекта, не найдется ни одного, кто оценит свой уровень как средний и ниже. Ни одного! Таких просто не существуют. Мы все выше среднего.
На ваш взгляд, нужно разубеждать в этом людей?
Зависит от того, как человек воспринимает этот факт. Если он считает, что уже достиг совершенства, лучше скорректировать это мнение. А если он думает, что умнее других, но при этом продолжает развиваться и говорить о том, что ему нужно учиться, то не вижу смысла вмешиваться.
Какие требования и какая система обучения существуют в вашей компании для сотрудников, которые общаются непосредственно с клиентами?
Для каждой позиции прописан свой список требований. У оператора колл-центра должна быть грамотная красивая речь, приятный голос, умение улыбаться. Человек, который отвечает на письма клиентов, должен уметь излагать свои мысли в письменной форме, не допускать грамматических и орфографических ошибок. От курьера мы ожидаем вежливости, желания помогать, умения одеваться так, чтобы это не отталкивало, а, напротив, располагало к себе клиентов. Детали очень важны. И мы серьезно относимся к обучению этих людей. Для них разработан интенсивный тренинг, который учит отвечать на любые вопросы покупателей в соответствии с нашими процедурами. Множество других обучающих программ. Супервайзер на постоянной основе обучает сервисных сотрудников и контролирует результат. Его бонусная часть зависит от отзывов клиентов и от качества обслуживания.
В компании есть примеры выдающихся карьер?
Да. Почти все директора, которые работают сегодня, выросли здесь. Начинали они на разных уровнях, а потом пришли к позиции топ-менеджера. Часть существующих директоров работают в компании практически с момента ее основания. Мы очень редко нанимаем людей на ключевые позиции со стороны. У нас есть такой принцип: давать сотрудникам возможность расти вместе с компанией.
Как часто лично вы общаетесь с коллективом?
Общие встречи проходят обязательно раз в квартал. На них мы обсуждаем планы дальнейшего развития, говорим о ближайших целях. Есть встречи отдельные, с коллективом каждой компании холдинга. Считаю, что сотрудники могут принимать полноценное участие в жизни компании, только если они глубоко понимают базовые ценности и идеи. Поэтому мы стараемся донести до них как можно больше информации, раскрыть и цели, и будущее, и видение. Это делаю не только я, но и все менеджеры компании. Одна из наших ценностей – это доверие, и оно строится на основе прозрачности и коммуникабельности. Задача наших частых встреч также и в том, чтобы повысить уровень доверия сотрудников к руководству. Мы стараемся рассказать обо всем, даже о допущенных нами ошибках, если такое случается. Да, это неприятно, но нужно быть честными.