Большие люди ритейла - стр. 34
Какие каналы связи с клиентом помогают вам узнавать о его потребностях, пожеланиях?
Наш колл-центр работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Туда приходит огромное количество информации. Кроме того, люди пишут нам письма по электронной почте, общаются с нами в социальных сетях, где мы очень активно представлены, высказывают свое мнение сотрудникам службы доставки и пунктов выдачи товаров. Мы регулярно собираем обратную связь и обрабатываем полученную информацию. Я лично каждый день читаю клиентские отзывы, просматриваю яндекс-маркет. Стараюсь находить время для того, чтобы послушать разговоры колл-центра, приезжаю в пункты выдачи товаров и под видом сотрудника отдела контроля качества общаюсь с покупателями. Большинство клиентов дают положительные отзывы, ужасных вещей я, в принципе, никогда не слышала. Особенно лояльные клиенты даже дают нам рекомендации и объясняют: «Вот это надо было сделать немного по-другому». Мы прислушиваемся.
Есть такое мнение, что технологии помогают бизнесу. Нет ощущения, что если бы не было технологий, то не было бы и бизнеса?
Особенно не было бы нас, потому что мы технологическая компания. Холдинг OZON – это по определению IT-компания. И, тем не менее, самую важную роль в любой компании всегда играют люди. Крутая технология не будет работать без людей. Дело в том, что мы, например, стремимся к тому, чтобы самим строить технологии, а не приобретать готовые решения за невероятные деньги. В России очень много умных айтишников, и очень многие умные технологии были созданы именно здесь. Мы пишем сами. Сами формируем и строим свою экосистему.
Какие технологии помогли вам совершить прорыв?
На самом деле несколько. Начиная с того, что мы создали сайт, это было 16 лет назад. Мы уже «динозавры» Интернета, хотя предпочитаем слово «пионеры», оно звучит лучше. Если серьезно, мы были первыми в России, кто создал алгоритм рекомендаций, и нам это очень сильно помогло увеличить оборот. Наша система путем отслеживания заказов предлагает пользователю то, что ему гипотетически интересно. Технологии помогли нам обеспечить короткие сроки доставки. Много всего! Но никогда не было такого, чтобы мы внедрили технологию, и сразу же произошла революция. Хотя постоянные инновации, которые мы внедряем, помогают ускорить рост компании и улучшить результат.
Как вы думаете, что будет представлять собой холдинг OZON через 10–20 лет?
Никто из нас не знает, как изменятся технологии в ближайшие 10–20 лет. Мы работаем в такой индустрии, где нужно постоянно быть на гребне волны и уметь моментально адаптироваться к новым условиям. Может быть, через 20 лет у вас появится возможность заказывать товар одной силой мысли – достаточно будет просто подумать о том, что хочешь, и курьер это тут же доставит. Честно говоря, я не в состоянии предположить. Но если говорить о наших планах, то мы будем еще больше расширять ассортимент, развиваться в части покрытия регионов, чтобы все больше и больше людей в России могли получать наши услуги и товары. Здесь я имею в виду всю группу – не только OZON.ru, но и Sapato, и OZON.travel. Посмотрим, есть ли в рамках нашей экосистемы возможность заняться другими видами деятельности, которые мы считаем для себя важными. В частности, мы активно развиваем нашу компанию «О-курьер», с тем чтобы она стала в России службой доставки коммерческих товаров номер один. Почта России, несомненно, останется самой большой, а мы будем вторыми.