300 инструментов повышения продаж в косметологии. Часть1 - стр. 20

Я выделю основные стадии:

• осознание потребности. Девушке не нравится состояние ее кожи;

• поиск информации. Ищет в интернете, соцсетях, спрашивает у подруг, как можно исправить свою ситуацию;

• выбор косметологической клиники (в поисковике, на сайтах-отзовиках, ближайшие по геолокации, по рекомендациям знакомых);

• коммуницирование в соцсетях (расспросы о процедуре, длительности проведения, стоимости);

• запись (онлайн, по телефону или с предварительным посещением вашей компании);

• посещение клиники для получения услуги;

• запись на повторные процедуры, поддержание контакта.

Чего хочет добиться человек на каждом этапе путешествия от осознания потребности до ее удовлетворения.

Разделите все возможные точки на онлайн- и офлайн-касание. Примеры мы рассматривали выше. Постарайтесь задеть все возможные, чтобы карта была подробней.

На каждой точке контакта пропишите действия человека.

Барьеры – это то, что мешает пользователю перейти на другой этап. Раз мешает перейти, значит помешает купить у вас.

Нужно, чтобы путешествие клиента было простым и удобным для него. Тогда он будет к вам возвращаться, советовать вас своим знакомым.

Если на каком-то этапе таких барьеров много, то это критическая точка. В ней человек испытывает негативные эмоции к вашей компании или ее услуге. Лояльность снижается, а по итогу – потребитель просто уходит к конкуренту.

Чтобы прописать барьеры, нужно как минимум поставить себя на место клиента. Здесь для информации используется накопленный опыт общения со своими клиентами, опять – отзывы, опросы, анкетирование, результаты работы с “тайными покупателями”.

Какие могут быть барьеры:

• неработающий сайт;

• медлительность ответа менеджера в соцсетях и мессенджерах;

• рассылка, если она попадает в спам;

• слишком навязчивый сервис. Человек просто поинтересовался какой-то услугой, оставил заявку на сайте, например, или в Директе Инстаграма, а менеджер шлет рассылки по смс, мессенджерах, названивает. У меня как клиента был такой негативный опыт с одним курсом;

• плохой сервис. Грубость персонала, долгое ожидание процедуры, плохо оказанная услуга. Давайте возьмем за основу то, что свой продукт вы сделали хорошим для потребителей. Иначе составление Customer Journey Map ничем не поможет.

Барьером может стать даже банальные орфографические ошибки: на сайте, в переписках с менеджером, на рекламных буклетах.

Конечная цель Дорожной карты клиента: сделать позитивным потребительский опыт, наработать постоянных и довольных клиентов.