300 инструментов повышения продаж в косметологии. Часть1 - стр. 22

Точки касания или точки контакта – это моменты столкновения вашего бренда с клиентами. Если вы не брезгуете маркетингом и умеете продавать, то в курсе, что они всегда хорошенько продуманы. Ваша компания периодически напоминает о себе, проявляет заботу о клиенте и всячески показывает себя с положительной стороны. Из всех этих точек складывается путь клиента от знакомства с вами до регулярных покупок ваших услуг.

Причем на каждом этапе общения с клиентом вы должны продавать. Не важно что: услугу, потребность, идею или мысль о высокой ценности вашего продукта. Человек может и не подозревать, что медленно, но верно он заглатывает вашу наживку. С каждой точкой касания он все ближе и ближе продвигается к покупке. Например, клиент увидел вашу вывеску – произошел контакт, поговорил по телефону с менеджером – очередной контакт, подписался на ваш Инстаграм – снова контакт, получил на почту коммерческое предложение – контакт.

Специалисты маркетингового дела расходятся во мнении, сколько точно точек касания должно быть. У меня же есть конкретный ответ: контактируйте с клиентской базой, как минимум, 12 раз в год. В российском бизнесе с этим делом все печально: уже после пятого контакта менеджеры сдаются и перестают биться за покупателя. Этому есть несколько причин: боязнь быть навязчивым, мысли, что клиент уже точно потерян, но самое банальное – незнание, как контактировать с людьми грамотно. Каждая точка может идти как в плюс, так и в минус. Положительной реакцией считается, если клиент в ответ на ваше сообщение совершил целевое действие. Например, подписался на рассылку, кликнул на рекламное объявление. А если человек перешел на ваш сайт, разочаровался и ушел, то это принято называть отрицательной реакцией. Также часто выделяют и нейтральную реакцию, когда клиент попросту не заметил точку контакта. То есть с помощью точек контакта вы можете как повысить лояльность клиента, так и вовсе потерять его. Поэтому важно четко знать, что мы даем человеку на каждом этапе общения с ним, а еще важно отслеживать эти моменты и анализировать. Здесь стоит установить свои стандарты: подкорректировать время ответа на звонок клиента, скорость подачи обратной связи в соцсетях, скрипт продаж и прочее. Анализ точек касания не должен заканчиваться одной лишь продажей. Мотивируйте клиентов оставлять отзывы и рассказывать о ваших услугах своим друзьям и знакомым. Таким образом вы получите новых лояльных клиентов. Такая система привлечения покупателей называется реферальным маркетингом.