Продажи это сервис

Книга "Продажи – это service" написана Павлом Эрзяйкиным и Максимом Кокориным и обсуждает различные аспекты управления и обслуживания клиентов в бизнесе. Она начинается с оглавления, где указаны темы каждой главы. В первой главе авторы подчеркивают важность внимания к деталям в успешной реализации бизнес-идей. Вторая глава обсуждает мотивацию сотрудников и отмечает, что наилучший способ мотивировать их - это давать пример своим поведением. Третья глава говорит о двух причинах быть лидером: предоставление сервиса и управление контактами с клиентами. Далее рассматривается важность дисциплины в бизнесе, качества обслуживания, отказа от использования скидок и создания ценности для клиентов. Авторы подчеркивают, что дисциплина необходима для успешного бизнеса, а скидки могут свидетельствовать о низком качестве услуги. Они также акцентируют внимание на важности осознанного обслуживания и мотивации сотрудников. В другой части книги рассматривается эволюция качества обслуживания клиентов, где автор объясняет разницу между базовым, ожидаемым и качеством-сюрпризом. Основное качество считается обязательным, ожидаемое - выполнением требований клиента, а качество-сюрприз - превосходством по отношению к ожиданиям. Также обсуждаются скидки как показатель неуверенности в сервисе. Авторы также обсуждают значимость дисциплины как необходимого условия для работы коллектива, управление процессами и донесение важности дисциплины до сотрудников. В заключительных главах обсуждаются способы повышения ценности компании, реализация дисциплины и неденежная мотивация. Авторы подчеркивают важность установления правил и стандартов компании, которые создают отличие в сервисе, и важность управления базовым процессом для повышения эффективности компании.