Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях - стр. 27

• Как ваша организация стимулирует сотрудников изучать жалобы клиентов и извлекать из них полезную информацию?

• Оцениваете ли вы свою эффективность в обработке жалоб по сравнению с другими компаниями в вашем секторе бизнеса? Какое место, по вашему мнению, вы занимаете?

• Ставит ли ваша компания задачу снизить число жалоб? Как это влияет на ваш подход к работе с жалобами?

Если вы родитель, то, наверное, не раз строго выговаривали своим детям: «Я очень сержусь, потому что вы можете вести себя лучше». Или, наказывая ребенка: «Поверь, мне от этого больнее, чем тебе». Обычно детей слабо убеждают такие слова, но когда они сами обзаводятся потомством, по-другому начинают относиться к словам своих родителей, которые в свое время вызывали такую негативную реакцию. Временами ребенок доводит взрослых до умопомрачения, поступая не так, как от него ждут. Дети говорят одно, а делают другое, забывают выполнять свои обещания, некстати влезают в разговор. Мы же как родители не можем терпеть такое поведение, если хотим, чтобы дети выросли, были счастливы и стали людьми, которыми стоит гордиться. Знакомый мотив?

Фред Вирсема, специалист по стратегии бизнеса и писатель, заметил по поводу потери клиентов: нужно сделать что-то из ряда вон выходящее, чтобы потребитель отвернулся от организации. «Я не согласен с распространенным мнением, что преданности не существует. большинство клиентов удивительно привязчивы. если вы их потеряли, значит, ваши дела плохи. Вы придерживаетесь не тех ценностей? Что-то не так с повседневным взаимодействием ваших сотрудников с потребителями? В чем ошибка? Нужно окончательно все разладить, чтобы потерять клиента»^>1.

Рассматривая скорость, с которой организация теряет клиентов, понимаешь, как легко быть глупым. В своей книге «What Were They Thinking?»[13] Джеффри Пфеффер пишет, что когда компании делают глупости, например отпугивают клиентов, это, как правило, происходит потому, что их не интересует обратная связь. Они просто действуют, не оглядываясь на последствия своих решений^>2. Horizon Group отмечает, что предприятия розничной торговли ежегодно теряют от 25 до 40 % своих основных покупателей. Это означает, что большинство таких компаний должны пополнять до 40 % потребителей, чтобы просто остаться на плаву^>3.

Существует множество способов заставить клиента бросить трубку или хлопнуть дверью, и некоторые компании практикуют все что можно. Два наиболее распространенных метода – игнорировать негативные отзывы и плохо работать с жалобами. В то же время правильно принятая претензия может сформировать крепкую связь между клиентом и организацией. Иногда достаточно просто дать людям понять, что вы дорожите ими.