Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Знаменитый стеклянный мост, открытый в одном из красивейших мест Каньона на высоте около 1200 м от его дна. – Примеч. редактора.

На русском языке книга выпущена издательством «Олимп – Бизнес» в 2006 г. под названием «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество». – Примеч. редактора.

Виктор Борге (1909–2000) – знаменитый музыкант, композитор и актер датского происхождения. – Примеч. переводчика.

На русском языке книга выпущена издательством «Олимп – Бизнес» в 2006 г. под названием «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». – Примеч. редактора.

Американская компания, которая занимается разработкой программного обеспечения для управления взаимоотношениями с потребителями. – Примеч. редактора.

Ассоциация частных предприятий по поддержке потребительских прав в США и Канаде. – Примеч. редактора.

На русском языке книга выпущена издательством «Олимп – Бизнес» в 2007 г. под названием «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество». – Примеч. редактора. редактора.

«MySpace» («Мое пространство») – популярная международная социальная сеть, аналог отечественных порталов «Одноклассники», «В контакте» и т. д. – Примеч. переводчика.

«iTunes» – медиаплеер для проигрывания и систематизации аудио– и видеофайлов. Предоставляет доступ к фирменному онлайн-магазину iTunes Store. – Примеч. редактора.

Технические интерфейсы, позволяющие потребителям получать необходимые услуги без привлечения обслуживающего персонала компании. – Примеч. редактора.

Всемирная информационно-маркетинговая компания, занимается изучением потребительского рынка, проводит исследования в области качества услуг и удовлетворенности клиентов. – Примеч. редактора.

Крупнейший научно-исследовательский центр США с широким спектром исследований, в том числе в области атомной энергии, биологии и защиты окружающей среды. Работает под эгидой Массачусетского технологического института. – Примеч. переводчика.

На русском языке книга выпущена издательством «Эксмо» в 2009 г. под названием «Управленческая мудрость, рожденная из ошибок топ-менеджеров». – Примеч. редактора.

UPS (United Parcel Service) – Единая служба доставки посылок, транснациональная корпорация, предоставляющая услуги экспресс-почты. – Примеч. переводчика.

«Business to business» (B2B) – взаимодействие между предприятиями (с привлечением интернет-ресурсов, например). – Примеч. переводчика.

VoIP – сервис, обеспечивающий телефонную (голосовую) связь посредством передачи данных через компьютерные сети. Охватывает США, Великобританию и Канаду. – Примеч. редактора.

ISO 9000 – группа стандартов ISO, связанных с управлением качеством. Они объединяют накопленные в разных странах данные. Стандарты ISO 9000 были утверждены в 1987 и обновлены в 1994 г. – Примеч. переводчика.

Американская ассоциация маркетинга. – Примеч. редактора.