Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях - стр. 25

По имеющимся оценкам, только от 1 до 4 % потребителей систематически жульничают^>15. Большинство компаний учитывают этот фактор как неизбежную часть затрат на ведение бизнеса, хотя, конечно, всегда лучше минимизировать такие расходы. Несомненно, Интернет стал рассадником мошенников. В сети процветают жулики всех мастей. Главное – держите в боевой готовности свои «детекторы мошенников», не оскорбляя клиентов, которые никогда вас не обманывали.

Джордж Саррис, владелец ресторана «The Fish Market» в Бирмингеме, штат Алабама^>16, получил требование выплатит 6.89 дол. от рассерженного посетителя, который, как предполагалось, обедал в его заведении. Обычно у Сарриса устанавливались хорошие отношения с клиентами, но этого человека он не мог вспомнить. У него возникли сомнения, и он решил провести свое детективное расследование. Саррис сделал несколько телефонных звонков и узнал, что этот рассерженный клиент обедал по всему городу и везде требовал обратно 6.89 дол.! Большинство владельцев других ресторанов просто платили, поскольку сумма была незначительной^>17. Такое жульничество даже получило собственное название «Phony Customer Con» («Афера „липовый посетитель^>11“»). В этих случаях лучше всего написать очень вежливое и корректное письмо (следуя формуле «жалоба = подарок», предложенной в главе 6) и указать, что будете рады вернуть спорную сумму. Ни в коем случае не подвергая сомнению честность «клиента», попросите копию чека, чтобы сверить со своими записями. Если хотите, можете вложить в письмо конверт с маркой и своим адресом, чтобы тому было проще ответить (на случай, если требование законно).

Помните, что если кто-то хочет поживиться за счет вашей организации, предъявляя неоправданные претензии, всегда есть вероятность, что на других потребителей, оказавшихся свидетелями выяснения отношений, произведет впечатление факт, что вы с уважением относитесть к клиентам и принимаете претензии как подарок. Тогда наблюдатели будут серьезнее при формулировании собственных жалоб.

Том Уир, ответственный редактор издания «Grocery Headquarters», был свидетелем скандала, который устроила покупательница, возвращая пакет молока^>18. Она утверждала, что купила молоко, срок реализации которого закончился, и что оно испорчено. Менеджер супермаркета, продолжая сидеть в своей кабинке и наблюдая за работой кассиров, прокричал ей в ответ, что покупатель должен проверять дату изготовления сам. Это хороший пример совета в виде обвинения. В конце концов, многие ли из нас каждый раз проверяют срок годности, делая покупки? С каких это пор потребители должны брать на себя функции контроля?