Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях - стр. 24

•  Фирма Dudley Webre приобрела склад пиломатериалов в Ла-линге, штат Луизиана, когда эта сфера деятельности не была перспективным сектором бизнеса в регионе. Webre обратилась непосредственно к своим контрагентам, чтобы узнать, в чем причины застоя. Выяснилось, что у тех были серьезные проблемы, в решении которых могла помочь Webre. Дело в том, что обычно склады отпускали только полностью нагруженные автомобили, а это означало, что владельцам приходилось охранять свое имущество от воров. В Webre стали отгружать меньшие количества, что снижало риск воровства, а в результате и возможный ущерб для клиентов компании, хотя им приходилось платить больше за пиломатериалы. В период между 1982 и 1994 гг. фирма Landry Lumber and Building Supply расширила свой бизнес на 300 %^>12.

Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, показывают тем самым, что по крайней мере продолжают доверять организации. В конце концов, раз они жалуются, значит, считают себя клиентами. Бывший президент США Билл Клинтон, принимавший участие в жесткой предвыборной кампании своей жены в 2008 г., поведал историю, которая должна была вдохновить всех помощников и активистов на работу с колеблющимися избирателями. Будучи губернатором Арканзаса, он до последнего боролся за голоса. Клинтон проводил встречу в одной нефтяной компании, в которой благодаря государственной программе были сохранены сотни рабочих мест. Он встретился с одним из рабочих, который явно был настроен против него и заявил: «Я не буду голосовать за вас! Будь вы последним человеком на земле, я все равно не стал бы за вас голосовать». Клинтон возразил: «Эй! Ведь это я сохранил вам вашу работу». «Да. Но вы сделали это, чтобы получить еще одного налогоплательщика», – парировал рабочий. «Я отметил его как колеблющегося», – признался Клинтон^>13.

Все потребители, которые приходят к вам со своими претензиями, тоже относятся к колеблющимся. Они все еще говорят с вами. Не сдавайтесь, не отказывайтесь от них!

Взгляните на жалобу глазами потребителя, и у вас появится шанс отнестись к ней как к подарку. Представьте, что вы сами попали в ситуацию, заставившую его обратиться с претензией. О чем вы будете думать, что чувствовать? Как будете реагировать? Чего вы станете ждать от организации? Что можно сделать, чтобы вы остались довольны? Как надо ответить вам, чтобы вы не разочаровались в компании и не пожалели о своем обращении? Отправной точкой должно стать искреннее доверие.

Существуют ли клиенты, мечтающие поживиться за счет компании? Безусловно. Однако даже если организации хотят защититься от горстки таких людей, они не должны всех своих клиентов считать мошенниками. Гай Кавасаки, автор бестселлера «Selling the Dream» («Продажа мечты»), пишет в своем блоге: «Суть вот в чем: не думайте, что наихудший вариант – общий случай. Если вы построите свою политику на этом предположении, то обидите и восстановите против себя большинство потребителей»