Техники успешных руководителей. Коучинг, развитие, мотивация сотрудников. - стр. 23

Я спросила Олега, а как произошла такая ситуация, что менеджерам позволялось так легко переносить визиты. Оказалось, что до этой нашей работы руководитель и не видел каких-то больших отрицательных последствий от этих переносов. Не связывал отсутствие работы с клиентами с переносами графиков и поэтому не корректировал этот процесс должным образом.

И как только руководитель четко увидел проблему – несоблюдение графика, и ее причину – недостаточно жесткие требования к его соблюдению, то решение пришло само собой. Мой клиент объявил о результатах обзвона клиентов и сообщил, что теперь переносы должны быть сведены к минимуму. Был озвучен инструмент сведения к минимуму (Олег проговорил, что именно можно ответить клиенту, если он просит перенести). Были озвучены последствия – и при возникновении у менеджера ситуации, где он не смог отстоять назначенную в графике дату визита, менеджер предоставляет руководителю запись этого разговора и записи всех следующих разговоров в течении недели, чтобы они с руководителем выявили ошибки в аргументации менеджером необходимости визита в назначенную дату.

Результат был незамедлительный – в следующем месяце менеджеры сообщили только о 10% клиентов, настаивающих на переносе. Эти клиенты имели объективные причины для этого. И на следующий месяц их визиты уже планово перенесли на другие даты, но при этом менеджеру была поставлена задача перенести такое же количество клиентов с конца месяца на начало, с чем почти все успешно справились.

Итак, подведем итог данной работы руководителя: при помощи метода «все ли? – Всегда ли? – умеют ли? Почему? Почему?» было выявлено, что сбой в технологии происходил из-за почти самовольного изменения менеджерами графика визитов в более удобную для них сторону. Причина – недостаточный контроль руководителя за соблюдением графика, он сам допускал эти переносы. Решение – ужесточение контроля. Результат – выход на требуемую технологию работы за 2 месяца.

Кейс №2. Руководитель Алена.

Напомню, что изначальный запрос руководителя отдела звучал так: менеджеры не соблюдают технологию визита к пользователям.

Шаг 1 – все менеджеры не соблюдают технологию визита к клиенту?

Да, все, чаще или реже.

Шаг 2 – всегда они не соблюдают эту технологию?

Тут, как и в предыдущем случае, выясняется, что технологию они не соблюдают не всегда. Оказывается, они не выполняют ее в так называемых «сложных» случаях – если клиент не хочет с ними общаться: когда он односложно отвечает на их вопросы или говорит, что занят и разговаривать ему некогда, когда это недовольный клиент, любящий покричать или покритиковать установленную систему.