Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице - стр. 20
Анализ и понимание проблемы
Быстро анализировать суть возникшей проблемы или конфликта, выявляя основные причины и факторы, которые их вызвали.
Эмпатия и понимание
Проявлять эмпатию и понимание к гостям, выражая их обеспокоенность и стремление помочь в решении проблемы.
Срочные действия
Незамедлительно принимать меры для решения проблемы, обращаясь к соответствующим ресурсам и сотрудникам для получения помощи.
Коммуникация с гостем
Оказывать поддержку и информировать гостя о действиях, предпринимаемых для решения их проблемы, обеспечивая прозрачность и доверие.
Систематические решения
Внедрять систематические подходы к решению типичных проблем и конфликтов, чтобы иметь готовые стратегии действий в различных ситуациях.
Постоянное обучение персонала
Обучать персоналу эффективным методам решения проблем и конфликтов, включая коммуникационные навыки, управление конфликтами и принятие решений в стрессовых ситуациях.
Ресурсы для решения проблем
Обеспечивать доступность необходимых ресурсов и инструментов для решения проблем, включая поддержку руководства и управление рисками.
Качество обслуживания не ухудшается
Уделять особое внимание тому, чтобы решение проблем и конфликтов не сказывалось на качестве обслуживания других гостей.
Мониторинг и анализ
Проводить постоянный мониторинг и анализ процесса решения проблем и конфликтов с целью выявления возможных улучшений.
Обратная связь и уроки
Собирать обратную связь от гостей о процессе решения их проблем и конфликтов, извлекать уроки из опыта для постоянного совершенствования стандартов обслуживания.
Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»
Полная информация
Предоставлять полную информацию о местоположении гостиницы, включая адрес, ближайшие ориентиры, общественный транспорт и особенности доступа.
Краткое описание окрестностей
Давать краткое описание окрестностей отеля, включая близлежащие достопримечательности, торговые центры, рестораны и другие объекты.
Информация о транспортных маршрутах
Информировать о транспортных маршрутах, которые проходят рядом с отелем, и о способах добраться до него из различных точек города.
Помощь с транспортировкой
Предоставлять помощь гостям в организации транспортировки из аэропорта, вокзала или других мест при необходимости.
Информация о парковке
Информировать о доступных вариантах парковки для гостей, включая стоимость, доступность и условия использования.
Предоставление карт и навигационных данных
Предоставлять карты и навигационные данные, помогающие гостям ориентироваться в окрестностях отеля и находить нужные объекты.