Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице - стр. 19

Учет особых запросов

Учет особых запросов и потребностей каждой категории гостей, таких как диетическое питание, детские услуги, услуги для инвалидов и другие.

Коммуникация и обратная связь

Установление эффективного канала коммуникации с каждой категорией гостей, предоставление возможности для обратной связи и реагирование на их запросы и предложения.

Управление ожиданиями

Эффективное управление ожиданиями гостей каждой категории, предоставление реалистичной информации о доступных услугах и возможностях гостиницы.

Проактивное обслуживание

Проактивное обслуживание гостей, предпринимая дополнительные шаги для удовлетворения их потребностей и превышения их ожиданий.

Постоянное совершенствование

Постоянное совершенствование процесса работы с разными категориями гостей на основе обратной связи, анализа данных и изменений в требованиях рынка.

Быстрое реагирование

Гарантировать быстрое реагирование на все запросы ключевых клиентов, включая запросы на бронирование, дополнительные услуги, информацию и прочее.

24/7 доступность

Обеспечить доступность персонала для ответа на запросы клиентов круглосуточно, включая ночное время и праздничные дни.

Эффективная коммуникация

Использовать эффективные средства коммуникации, такие как телефон, электронная почта, мессенджеры и др., для оперативного общения с клиентами.

Обучение персонала

Обучить персонал эффективным методам обработки запросов клиентов и решения их проблем в кратчайшие сроки.

Установление приоритетов

Определить приоритеты ответов на запросы клиентов в зависимости от их срочности и важности для сохранения уровня удовлетворенности клиентов.

Мониторинг запросов

Постоянно мониторить поступающие запросы клиентов и следить за их выполнением до окончательного решения.

Команда для нерабочего времени

Назначить ответственных сотрудников для обработки запросов клиентов в нерабочее время, чтобы гарантировать непрерывность обслуживания.

Система уведомлений

Использовать систему уведомлений или автоматических оповещений для оперативного оповещения персонала о поступивших запросах в любое время суток.

Резервные планы

Разработать резервные планы действий для случаев, когда решение запроса клиента требует дополнительного времени или ресурсов.

Обратная связь и мониторинг

Собирать обратную связь от клиентов о качестве обслуживания и процессе ответа на их запросы, чтобы постоянно улучшать процесс и повышать удовлетворенность клиентов.