Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице - стр. 19
Оборудование для видеоконференций: Обеспечение современного оборудования для видеоконференций в конференц-залах и бизнес-центрах гостиницы для удобства гостей, прибывающих по деловым вопросам.
Поддержка социальных сетей: Активное участие в социальных сетях для взаимодействия с клиентами, отвечая на их вопросы, предоставляя информацию и решая возникающие проблемы.
Обновление и поддержка: Регулярное обновление и техническая поддержка современных средств коммуникации и оборудования, чтобы обеспечить их бесперебойную работу и удовлетворение потребностей клиентов.
Стандарт «Стрессоусточивость и культура речи»
Профессионализм: Все сотрудники службы бронирования должны обладать высоким уровнем профессионализма и вежливости в общении с клиентами.
Спокойствие в стрессовых ситуациях: Персонал должен демонстрировать спокойствие и уверенность во время разговора с клиентами, даже в случае возникновения сложных и конфликтных ситуаций.
Эмпатия и понимание: Важно проявлять эмпатию и понимание к потребностям и запросам клиентов, стремясь найти наилучшее решение для удовлетворения их ожиданий.
Ясность и четкость: Персонал должен говорить четко и ясно, избегая использования сленга или неясных выражений, чтобы предотвратить недопонимание и недовольство со стороны клиентов.
Уважение к культурным различиям: Сотрудники должны уважать культурные различия клиентов и быть готовыми адаптироваться к их особенностям в общении.
Обучение культуре речи: Регулярное обучение и тренинги по культуре речи и межличностным коммуникационным навыкам помогут улучшить качество обслуживания и укрепить связь с клиентами.
Умение обработки жалоб: Персонал должен уметь адекватно и эффективно реагировать на жалобы и недовольство клиентов, стремясь найти компромиссное решение и сохранить их удовлетворенность.
Невозмутимость при нестандартных ситуациях: В случае нестандартных запросов или ситуаций, персонал должен сохранять спокойствие и гибкость, чтобы найти оптимальное решение без потери качества обслуживания.
Культура вежливости в письменной коммуникации: При общении по электронной почте или чатам в реальном времени, персонал должен соблюдать культуру вежливости и профессиональные стандарты речи.
Обратная связь и самоанализ: Важно получать обратную связь от клиентов и регулярно проводить самоанализ работы, чтобы постоянно совершенствовать навыки обслуживания и культуры речи.
Стандарт «Знание специфики обслуживание туристов из разных стран»
Культурная компетентность: Персонал должен быть осведомлен о культурных особенностях различных стран и уметь адаптироваться к ним в процессе общения с клиентами.