Размер шрифта
-
+

Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице - стр. 4

– Просит гостя сдать ключи от номера.

– Проверяет по системе, нет ли у гостя задолженностей перед гостиницей.

– Сообщает в службу мини-баров номер, в котором жил гость.

– Спрашивает у гостя, пользовался ли он мини-баром, если да, то делает соответствующие начисления в системе.

– После проверки всех начислений, спрашивает, как гость хочет оплатить свой счет.

– Принимает оплату, дает гостю фискальный чек и счет.

– Спрашивает у гостя, понравилось ли ему проживание в гостинице?

– Если гость говорит «да»:

– Поблагодарить.

– Сказать, что его всегда ждут в вашей гостинице.

– Пожелать счастливого пути.

– Если гость сказал «нет»:

– Спросить, чем было вызвано недовольство.

– Посочувствовать.

– Пообещать, что приложите все усилия, чтобы этого не повторилось.

– Поблагодарить за то, что гость сообщил вам об этом.

– Сказать, что, не смотря на неприятную ситуацию, он всегда желанный гость вашей гостиницы.

– Предложить воспользоваться услугами трансфера.

– Пожелать счастливого пути.

Стандарт «Принятие заявки на бронирование»

– Ответить на звонок в течение 3-х гудков.

– Если сотрудник не ответил в течение 3-х гудков, принести извинения.

– Отвечать на звонок подобающим образом, приветствием, называя гостиницу и себя, используя нормы телефонного этикета.

– Удостовериться в правильности написания имени звонившего, если это необходимо.

– Уточнить дату заезда и количество дней проживания и приблизительное время заезда и выезда.

– Узнать информацию о том, останавливался ли он в данной гостинице ранее.

– Уточнить количество гостей.

– Установить тип номера, необходимого гостю.

– Описать все условия в номере.

– Узнать номер телефона (факса) звонившего.

– Узнать адрес электронной почты.

– Повторить все детали бронирования для уточнения информации.

– Сообщить гостю номер заявки о бронировании.

– Поблагодарить гостя.

– При принятии заявки на бронирование, сотрудник обязан заполнить стандартную форму принятия заявки на бронирование, в которой фиксируется вся полученная информация, включая имя сотрудника, принявшего ее. Отрывная копия подшивается в папку (Бронирование) для хранения в отделе приема и размещения.

Стандарт «Работа с входящей корреспонденцией в гостинице»

– Корреспонденция сортируется сразу же при получении: проставляется дата и время получения. Если есть сообщения для гостей, то фиксируется номер комнаты. Данная информация прописывается в журнале передачи смены и дублируется в письменном виде на стойке дежурному администратору.

– Корреспонденция, адресованная персоналу гостиницы, сортируется по соответствующим боксам в случае, если нельзя передать ее немедленно.

Страница 4