Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице - стр. 4
– Просит гостя сдать ключи от номера.
– Проверяет по системе, нет ли у гостя задолженностей перед гостиницей.
– Сообщает в службу мини-баров номер, в котором жил гость.
– Спрашивает у гостя, пользовался ли он мини-баром, если да, то делает соответствующие начисления в системе.
– После проверки всех начислений, спрашивает, как гость хочет оплатить свой счет.
– Принимает оплату, дает гостю фискальный чек и счет.
– Спрашивает у гостя, понравилось ли ему проживание в гостинице?
– Если гость говорит «да»:
– Поблагодарить.
– Сказать, что его всегда ждут в вашей гостинице.
– Пожелать счастливого пути.
– Если гость сказал «нет»:
– Спросить, чем было вызвано недовольство.
– Посочувствовать.
– Пообещать, что приложите все усилия, чтобы этого не повторилось.
– Поблагодарить за то, что гость сообщил вам об этом.
– Сказать, что, не смотря на неприятную ситуацию, он всегда желанный гость вашей гостиницы.
– Предложить воспользоваться услугами трансфера.
– Пожелать счастливого пути.
Стандарт «Принятие заявки на бронирование»
– Ответить на звонок в течение 3-х гудков.
– Если сотрудник не ответил в течение 3-х гудков, принести извинения.
– Отвечать на звонок подобающим образом, приветствием, называя гостиницу и себя, используя нормы телефонного этикета.
– Удостовериться в правильности написания имени звонившего, если это необходимо.
– Уточнить дату заезда и количество дней проживания и приблизительное время заезда и выезда.
– Узнать информацию о том, останавливался ли он в данной гостинице ранее.
– Уточнить количество гостей.
– Установить тип номера, необходимого гостю.
– Описать все условия в номере.
– Узнать номер телефона (факса) звонившего.
– Узнать адрес электронной почты.
– Повторить все детали бронирования для уточнения информации.
– Сообщить гостю номер заявки о бронировании.
– Поблагодарить гостя.
– При принятии заявки на бронирование, сотрудник обязан заполнить стандартную форму принятия заявки на бронирование, в которой фиксируется вся полученная информация, включая имя сотрудника, принявшего ее. Отрывная копия подшивается в папку (Бронирование) для хранения в отделе приема и размещения.
Стандарт «Работа с входящей корреспонденцией в гостинице»
– Корреспонденция сортируется сразу же при получении: проставляется дата и время получения. Если есть сообщения для гостей, то фиксируется номер комнаты. Данная информация прописывается в журнале передачи смены и дублируется в письменном виде на стойке дежурному администратору.
– Корреспонденция, адресованная персоналу гостиницы, сортируется по соответствующим боксам в случае, если нельзя передать ее немедленно.