Размер шрифта
-
+

Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице - стр. 3

– Выяснение потребностей. Задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями гостя.

– Предложение услуги.

– Работа с возражениями. Допродажа (предложение сопутствующего товара/услуги или большего по количеству).

– Трансфер;

– Обеды/ужины;

– Экскурсии;

– Организация конференций/семинаров.

– Договоренность о следующем шаге. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: ФИО, телефон, e-mail.

– Прощание с гостем.

Стандарт «Допродажа гостю по телефону»

– Мы можем организовать трансфер из гостиницы/в гостиницу. Водитель встретит вас в аэропорту/на вокзале.

– Во сколько вы приезжаете? В нашей гостинице возможно забронировать ранний или поздний заезд.

– Также вы можете заказать обеды и ужины в нашем кафе.

– Мы предлагаем вам организовать экскурсию, профессиональный гид встретит вас прямо в гостинице.

– Наша команда профессионалов может помочь вам в организации деловой встречи/конференции/семинара.

Стандарт «Обслуживание гостей при поселении»

– Приветствуем гостя: «Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу. Чем я могу вам помочь?». Если имя гостя известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться по имени.

– Портье проверяет наличие свободных номеров в гостинице или при предварительном бронировании номер заявки для гостя.

– Затем выясняем сроки пребывания в гостинице.

– Категорию номера (необходимо начинать предлагать номера с самого дорогого).

– Далее даем гостю заполнить анкету в двух экземплярах, проверяем правильность внесенных персональных данных гостя в анкете и регистрируем гостя.

– Выписываем счет и просим гостя подписать его.

– Затем принимаем оплату проживания.

– После чего администратор выдает гостю чек и счет.

– Оформляет карту гостя и выдает ее вместе с ключами.

– И наконец, надо пожелать гостю приятного отдыха, проводить до номера и помочь с багажом.

Стандарт «Выезд гостя»

– Гости должны выселяться из гостиницы не позднее 12—00 часов дня.

– Администратор службы приема и размещения должен следить за выездом гостей и если после 12—00 часов есть не уехавшие гости, следует связаться с ними и сообщить что выезд после 12—00 часов оплачивается дополнительно.

– Если гость информирует администратора о позднем выезде, администратор проверяет наличие номеров для гостей, которые должны заехать и если номера есть, то он информирует гостя о необходимости доплаты за проживание.

– При выезде гостя администратор службы приема и размещения:

Страница 3