Сборник стандартов обслуживания для инженерно-технической службы в гостинице - стр. 22
Эмоциональный контроль: Умение контролировать свои эмоции и выражать их адекватно во всех ситуациях, в том числе при взаимодействии с коллегами и гостями.
Эффективное общение: Соблюдение культуры речи и проявление уважения при общении с коллегами и гостями, включая ясное и понятное выражение мыслей и идей.
Понимание аудитории: Умение адаптировать свой стиль общения в зависимости от аудитории, учитывая их потребности, культурные особенности и уровень понимания.
Слушание и эмпатия: Проявление уважения к собеседнику путем активного слушания его точки зрения и проявления эмпатии к его чувствам и потребностям.
Ясность и конкретность: Использование ясного и конкретного языка при общении, избегая двусмысленности и недоразумений.
Профессиональный тон: Сохранение профессионального тона и стиля общения, даже в случае возникновения конфликтных ситуаций или давления со стороны гостей.
Обучение и тренинги: Проведение тренингов и обучения персонала по развитию навыков стрессоустойчивости и культуры речи для повышения качества обслуживания.
Обратная связь и саморазвитие: Постоянное получение обратной связи от руководства и коллег по поводу качества коммуникации и работа над собой для улучшения навыков.
Поддержка коллег: Поддержка и содействие коллегам в развитии и улучшении их навыков коммуникации и стрессоустойчивости, создание дружественной и поддерживающей атмосферы в коллективе.
Стандарт «Знание специфики обслуживание туристов из разных стран»
Интеркультурное понимание: Понимание культурных особенностей и традиций туристов из разных стран для обеспечения уважительного и комфортного обслуживания.
Языковая подготовка: Владение основными языками, используемыми гостями из разных стран, или использование переводческих средств для эффективного общения.
Адаптация услуг: Готовность адаптировать предоставляемые услуги и коммуникацию в соответствии с предпочтениями и культурными особенностями гостей.
Понимание потребностей: Умение выявлять и удовлетворять специфические потребности и запросы туристов из разных стран, включая питание, развлечения и услуги.
Специфика питания: Знание диетических предпочтений и запретов различных культур для обеспечения соответствующего питания.
Религиозные убеждения: Уважение религиозных убеждений и обычаев гостей из разных стран и предоставление соответствующих услуг и удобств.
Особенности размещения: Понимание предпочтений по размещению и удобствам разных категорий гостей для их наилучшего удовлетворения.
Техническая поддержка: Готовность предоставить техническую поддержку и решить проблемы с оборудованием в номерах, учитывая особенности технических стандартов разных стран.