Продажник идет в сеть. Как продавать через мессенджеры и соцсети - стр. 23

Шаг 4: Сообщите сотрудникам о необходимости вносить данные в CRM-систему

– Ты почему на листочке пишешь? – спросил я менеджера, когда увидел, что он, поговорив с новым клиентом, записал данные на листок, в котором и по горизонтали, и по вертикали уже были какие-то записи.

– А что такого? Мне просто так удобно!

Почему вы не любите CRM? Я часто общаюсь с клиентами как коуч или изучаю отделы продаж изнутри. И я сделал четыре вывода, почему сотрудники работают без CRM:

1. Неудобно

Первые два дня – да, а потом благодарить вас будут как один из моих подчиненных, Александр, который мне так и сказал: «Владимир, меня вначале просто раздражала эта ваша CRM, а теперь – ну так удобно! Спасибо вам». Его доход вырос благодаря более системной работе.

2. Прибавится работы

Нужно заполнять много карточек, готовить отчеты, вбивать данные в разные колонки.

3. Шаги станут подконтрольными

Теперь руководитель может одной кнопкой в CRM-системе собрать отчет по всем действиям менеджера. Все, что он делает (или не делает), станет явью.

4. Психологическое сопротивление новому

Это совершенно нормальная реакция психики: мы привыкли рассматривать все новое через призму потенциальных рисков.

Все перечисленные причины приводят к единственно верному, с точки зрения испуганного коллектива, решению – саботировать CRM. Что и может произойти.

Однако надеюсь, что ваши менеджеры по продажам вносят в CRM информацию по звонкам:

• имя клиента;

• по какому вопросу он обратился;

• результат разговора;

• дата (обычно фиксируется автоматически), и т. д.

То же самое нужно будет делать, когда они будут вести переписку. Сообщите сотрудникам, что это необходимо и для выявления и исправления ошибок.

Вам эта информация позволит не только корректировать работу команды, но и анализировать процесс: следить за количеством продаж, выявлять, на каком этапе произошла заминка, и т. д.

Шаг 5: Научите сотрудников делать все возможное

Недостаток текстовых каналов в том, что мы не слышим голоса клиента, а значит, не понимаем:

• какое у него настроение;

• готов ли он покупать или еще сомневается;

• реальное ли его возражение или это отмазка (по телефону не всегда поймешь, а уж в переписке приходится еще тяжелее).

Соответственно, задача сотрудника – сделать все от него зависящее: помочь с выбором, поддержать, развеять сомнения, ответить исчерпывающе на вопросы, предоставить контакты и т. д. Если хоть одно возражение останется, оно будет точить клиента, как червь яблоко. И в итоге он может просто прервать диалог.

Чтобы удержать лидерство, надо просто лучше работать. Других рецептов нет. Надо каждый день что-то улучшать.