Продавец: законы, заповеди и табу - стр. 5
Рецепт сохранения доверия
Все случаи невыполнения обязательств перед клиентом должны быть предметом разборки на высшем уровне.
Все случаи высказанных сомнений клиентов в непорядочности или обмане нужно воспринимать как катастрофу вселенского масштаба.
Все случаи, когда клиент не чувствует собственной шкурой заботу о себе как о любимом ребенке, должны стать предметом оценки и порицания.
Лозунги: «Будьте классными! Будьте честными! Будьте внимательными и заботливыми!» – достойны висеть в подсобках вашей фирмы или на ваших личных знаменах.
Любовь можно получить и на халяву, а доверие заслуживают безупречностью
Удивляющее обслуживание – это обслуживание, при котором все клиенты чувствуют себя хорошими.
– Клиент оплачивает не только стоимость товара или услуги, он оплачивает и свое настроение. Найдите человека, который хотел бы своими деньгами оплачивать плохое отношение к себе, и мы сделаем заявку на ваше место в Книге рекордов Гиннесса.
– Клиент хочет одного – чтобы к нему хорошо относились. Магазин или офис – это не место, где оценивают или воспитывают клиентов. Это место, где их любят и обслуживают. Клиенты – носители ваших денег и живая вода для вашего бизнеса. Если вы в ведьме увидите принцессу, ведьма свои деньги оставит у вас, а не у того принципиально честного и правдивого зануды, который непременно захочет показать ей «правду».
– Умение продавца «быть телепатом» и распознавать клиентов – не просто приятное человеческое умение, но и важнейший профессиональный навык.
2. Начало контакта.
Встреча
Начало – есть более чем половина всего.
Аристотель
Первая фраза – половина успеха или 100% неудачи.
Человеку, не умеющему улыбаться, нельзя открывать магазин.
Китайская пословица
1. Самый приятный звук в мире для клиента – его имя. Забыть имя – тонкое оскорбление.
2. Хвалите, используйте комплименты.
3. Демонстрируйте удовольствие и почтительность. Уверенность – половина победы.
4. Сомнение невозможно скрыть, надо, чтобы его не было. Акулы чуют даже капли крови, а клиент – капли сомнений. Кто доверяет себе, тому доверяют и другие.
5. Искренность и честность обладают свойствами магнита.
6. Кто хочет результата, влияет на чувства. Обращайтесь к чувствам покупателя больше, чем к его разуму. Эмоции сильнее цифр и расчетов.
7. Не бойтесь быть самим собой. Это естественно и привлекательно. Выполняйте все правила в собственном стиле.
8. Продажа – это шоу. Она сродни театру. Хороши все жанры, кроме скучного.
9. Хотите понравиться людям – цените их ум.
10. Первое впечатление нельзя создать второй раз. Встречают по одежке. Проведите саморевизию внешнего вида: обувь, руки, платье, прическа.