От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - стр. 34

Пейж Арноф-Фенн, основатель и президент консалтинговой компании «Мэйвенс энд Могуле», занимающейся глобальным стратегическим маркетингом и располагающейся в Бостоне (штат Массачусетс), предлагает советы в той ситуации, когда клиент принимает решение уйти от вас:

✓ «Я всегда иду прямой дорогой. Если клиент решает нанять другую компанию, я никого не удерживаю. Если та компания дает заведомо невыполнимые обещания, я всегда буду честен со своими клиентами. И поэтому предлагаю им вернуться к нам, если у них что-то не получится с другой фирмой. Самое удивительное, что люди часто возвращаются и говорят, что они очень ценят мою откровенность и честность. Я никогда не говорю неправды, пытаясь привлечь к себе клиента. Может быть, я не всегда говорю людям то, что они хотели бы услышать, но зато мы всегда говорим им правду. Я учу своих сотрудников не сжигать мостов. Честность и прямота всегда окупаются».

✓ По словам Пейжа, даже те компании, которые решают не воспользоваться их услугами, очень часто рекомендуют их другим людям. Некоторые из тех, кто нанимает другую компанию, в конце концов все-таки обращаются к «Мэйвенс энд Могуле». «Они говорят, что мы проявили себя как профессионалы и они запомнили это», – говорит Пейж.

Поскольку мне довелось стать свидетельницей смерти моего дорогого и очень любимого мною отца, умершего в хосписе, я очень хорошо знаю, что в таких местах могут работать только люди особого склада. Много лет назад мне выпала честь выступить перед руководителями хосписа графства Маршалл в Альбертвилле, штат Алабама. Я попросила Ронду Осборн, управляющую хосписом, чтобы она рассказала мне о том, как они находят индивидуальный подход к пациентам и членам их семей. Больше всего мне запомнились два примера:

✓ После смерти пациента хосписа в их доме семье очень трудно привыкнуть видеть пустую кровать, на которой он находился. Велма, медсестра из хосписа графства Маршалл, завела в нем очень добрую традицию. Перед тем как бывший пациент хосписа покинет его навсегда, кто-то из сотрудников находит какой-нибудь предмет, который будет отвлекать внимание от безнадежной пустоты кровати. Иногда это просто роза или букет цветов, семейная фотография с умершим или Библия, утешающая свои видом семью покойного, когда ее члены входят в палату.

✓ Ронда со своей командой поделились еще одним прекрасным примером:

«Хоспис графства Маршалл стремится выразить свое почтение всем ветеранам, призванным на службу. Каждому ветерану персонал вручает сертификат признательности за его или ее службу с учетом того, где именно они служили. Если это был станционар «Шеппарде Коув», то на дверь шкафа, в котором стоит телевизор, вешается лоскутное одеяло, похожее на американский флаг. Когда они проходят мимо «Шеппарде Коув», отдают честь флагу. После того как семья проведет положенное время с покойным и тело готовится к выносу в морг, его накрывают американским флагом, перекладывают на каталку и вывозят на середину зала для прощания.