От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - стр. 20
✓ Каждые десять минут хостес будет приносить вам закуски на серебряном блюде. «Мама Ди» славится своими фрикадельками, и вам не придется их долго ждать. Вам предложат их бесплатно! А еще вы сможете попробовать наивкуснейшие сырные тортеллини.
✓ Если на улице холодно, вам предложат плед.
✓ Летом вас и ваших детей будут развлекать лучшие уличные фокусники округа Ориндж.
«Наши фрикадельки – это нечто особенное! – с гордостью заявляет Спенсер. – Они завоевали несколько наград. Но люди приходят не за ними. Они приходят к нам за впечатлениями».
Расслабьтесь и расстелите ковровую дорожку
«Мы – новаторы в сфере спа-менеджмента и предоставляем пятизвездочный сервис независимо от того, работаем мы в трехзвездочной гостинице или в супердорогом отеле, – говорит Кристина Страттон, партнер-учредитель из Эшвилла. – Для нас это означает заботу о наших гостях с того момента, когда они звонят в один из наших спа-салонов, до того момента, когда они от нас уходят. Мы добиваемся этого с помощью пятизвездочного обучения». Основное внимание они уделяют деталям. Вот что говорит Кристина:
✓ Они используют комплект как минимум из шести подогретых полотенец.
✓ Они два раза используют рукопожатие.
✓ Они говорят «гости», а не «клиенты».
✓ Они делают так, чтобы абсолютно каждый гость чувствовал, что все внимание устремлено исключительно на него.
✓ Они делают так, чтобы гости не думали, что их торопят во время телефонного разговора. Они не жалеют времени на то, чтобы выяснить цель визита. Гость празднует какое-то событие? Или просто хочет расслабиться? Или им нужен какой-то определенный результат, например, косметические процедуры для лица?
✓ Они встают на цыпочки – в буквальном смысле этого слова! Они учат своих сотрудников вставать на цыпочки, потому что тогда голос сам собой становится выше. И это работает! Сотрудники немного расслабляются, потому что чувствуют себя несколько глуповато, это их смягчает, и тембр их голоса меняется.
✓ В «Теологии Спа», салоне в центре Эшвилла, они кладут угощение в шкафчик для одежды каждому гостю. Это маленькая коробочка, обвязанная синей ленточкой, в которой лежит вкуснейшая и полезнейшая плитка темного шоколада.
Старт с ковровой дорожки
Поскольку я нередко летаю на самолетах компании «Дельта Эйрлайнз», я заметила, что в последнее время они многое сделали, чтобы улучшить впечатления своих клиентов. Вот что бросилось мне в глаза и немало порадовало:
✓ Сотрудники у выхода для пассажиров обязательно улыбаются, называют пассажиров по имени и благодарят за то, что те воспользовались услугами авиакомпании.