От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - стр. 19
Какой прекрасный способ соединить вместе технические вопросы и гостеприимство для того, чтобы обеспечить гостям незабываемую встречу.
Наслаждайтесь очередью в «Маме Ди»
«Мама Ди» попала в список ста лучших ресторанов США в 2014 и 2015 годах, поэтому неудивительно, что вы можете прождать два часа в очереди, прежде чем попасть в ресторан итальянской кухни «Мама Ди» в Ньюпорт-Бич, штат Калифорния. А удивительно то, что люди приходят сюда не только чтобы поесть в ресторане, но и провести время в очереди.
Спенсер Форги, менеджер этого ресторана, знает, с какой стороны этот бутерброд намазан маслом. «Мы смотрим на это так, – рассказывает мне он, – люди приходят к нам. Тем самым они оказывают нам честь. В округе тысячи ресторанов, но они выбирают нас. То есть они как бы говорят нам: «Мы хотим вам отдать свои деньги». Мы верим в то, что ничего не получим, если не будем вкладывать душу в наш бизнес.
Обслуживание людей – это честь для нас. Поэтому наша миссия сделать так, чтобы они с удовольствием проводили у нас время, с того самого момента, как переступят наш порог, а не только тогда, когда они сядут за столик.
Вот что вас ожидает, если вы придете в «Маму Ди» в субботу вечером:
✓ В выходные вам трудно будет найти парковку, потому что ресторан находится рядом с пляжем. Поэтому вы можете подъехать к служебному входу, где вас ждет парковщик ресторана. Вы подъезжаете, вылезаете из машины и в прямом смысле слова идете в ресторан по красной ковровой дорожке, с подставками по краям и бархатными канатами, их соединяющими.
✓ У них работает много хостес. Как правило, в ресторане на восемьдесят шесть посадочных мест вы обычно видите одного или двух хостес. А в «Маме Ди» в любой день их работает шесть или семь.
✓ Один из них ведет «лист ожидания». Он записывает имена всех, кто пришел в ресторан.
✓ Как только вас поприветствуют и еще до того, как вы успеете спросить, как долго вам ждать столика, вам вручают ломтик хлеба. Спенсер рассказывает: «Люди приходят в ресторан, потому что они голодны. Они хотят удовлетворить потребность в пище. А мы не хотим, чтобы они ждали». Так что вы получите фокаччу, которую только что достали из печи. Когда вы отведаете хлеба, ваше имя внесут в список и сообщат вам время ожидания столика. Хостес предложит вам уточнять, сколько времени еще осталось ждать, столько раз, сколько вам захочется.
✓ Затем вам предложат меню и место на удобном диване в центре зала или на выставленных для этого на улице стульях.
✓ Один из хостес предложит вам пиво, вино или другой напиток.