От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - стр. 17

✓ Когда у художественного руководителя Чарли Флинн-Макивера есть возможность присутствовать на спектакле, то сначала он смотрит, кто из зрителей пришел, чтобы лично поблагодарить тех из них, кто жертвует свои деньги театру, и пообщаться с ними, пожелав им всего наилучшего.

✓ Чарли просит, чтобы билетеры не забирали билеты у зрителей, а спрашивали, нужно ли проводить их до места. Это помогает избежать очереди на входе в театр и укрепляет у зрителей чувство принадлежности (без «контролера» на входе, который решает, достойны ли они того, чтобы быть допущенными на спектакль).

Если вы действительно хотите произвести неизгладимое первое впечатление, важно развивать свою наблюдательность. Вот, например, какой разговор с обслуживающим персоналом состоялся недавно у Ханса ван дер Рейдена, управляющего директора по операционной деятельности и образовательным инициативам гостиницы при университете Оберна, штат Алабама.

Ханс рассказывает: «На днях я проводил планерку [утреннее собрание перед сменой для персонала].

Мне нравится это делать, потому что это всегда задает хорошее начало рабочему дню, и я просто люблю общаться с этими женщинами по утрам. Я задал им следующий вопрос: «Представьте, что вы видите, что семья из четырех человек направляется из лифта в номер с двумя кроватями. Как вы думаете, что им может понадобиться?» Они ответили мне, что им понадобятся дополнительные полотенца, мыло и шампунь. «Правильно!» – подтвердил я. Следующий вопрос был такой: «И что вы сделаете?» Все, как одна, подняли руки и ответили, что вместо того, чтобы спрашивать, они проявят инициативу и просто принесут все необходимое, постучатся в номер и скажут: «Я видела, как вы поднимались на лифте. Вам, скорее всего, понадобятся эти полотенца и так далее. Вот, пожалуйста!» Также они добавили: «А еще нужно обратиться к ним по имени и спросить, нужна ли им еще какая-либо помощь». Я сказал сотрудницам, что они совершенно правы».

✓ Ханс предлагает «наблюдать за постояльцем или группой постояльцев и их поведением, и если понятно, что они в чем-то нуждаются, то не стоит ждать до тех пор, пока они попросят вас об этом. Нужно проявить инициативу и удивить их».

✓ «Также очень важно знать своих постоянных клиентов. Нужно постараться узнать о них как можно больше. Например, если в ресторане сидит человек с сильной аллергией на морепродукты, кедровые орехи и базилик, а вы начнете ему рассказывать, что блюдо дня сегодня – это приготовленные на гриле устрицы, которые подаются с соусом песто, вы убьете его трижды. Важно знать, что человеку нравится, но не менее важно знать, что ему не нравится», – добавляет Ханс.