От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - стр. 13
«И тогда, – говорит Свен, – я понял, что она относится ко мне как к человеку, а не просто как к пациенту. И мое мнение о ней полностью изменилось. Но при этом в течение нескольких недель до того у нее не получалось установить со мной контакт. Интересно, что бы случилось, если бы меня выписали днем раньше? У меня так и осталось бы неприятное впечатление о ней. Я бы думал о том, почему ей сходит с рук такое поведение и почему руководство больницы допускает это. Но одним своим поступком она стерла из моей памяти все, что было до этого, и я стал гораздо лучше относиться к ней. Не то чтобы она начала улыбаться – она никогда не улыбалась, – смеется Свен, – но зато в тот момент я понял, что она неравнодушна».
И теперь Свен вдохновляет свою команду в Норту-эелле, напоминая им о том, что «каждое мгновение, когда мы взаимодействуем с пациентами и клиентами, играет важную роль».
✓ Никогда не забывайте о том, как влияет на людей ваше поведение в каждый отдельно взятый момент. Улыбнетесь ли вы (или нет), доведете ли начатое до конца, проявите ли сочувствие – все это имеет гораздо большее значение, чем то, которое вы ему придаете. Будьте внимательней к тому, какое поведение вы выбираете.
Отличный день в центре «Больше, чем талант»
«Больше, чем талант» – лидер среди ассессмент-центров, ориентированных на отбор и развитие персонала на основании научных разработок. Я часто буду упоминать его на страницах этой книги, и невозможно даже описать, как рада я была познакомиться с его работой в процессе сбора материала для нее. Мы разделяем одну и ту же философию, и я не могу не упомянуть здесь Сидни Кукол, ответственную за связи с общественностью, которая сделала все, что было в ее силах, чтобы организовать для меня дополнительные интервью с теми, кто готов был поделиться со мной идеями, которые вы найдете здесь. Считайте меня новым членом ее фан-клуба.
Вот три простых, но эффективных способа, с помощью которых команда центра производит превосходное первое впечатление:
✓ Когда вы звоните в офис центра, находящийся в Линкольне, штат Небраска, вас приветствует жизнерадостный голос: «В центре «Больше, чем талант» сегодня отличный день!» Исходя из того, что Сидни и ее коллеги рассказали мне, я поняла, что это не просто уникальный способ приветствия – это их реальность.
✓ Если вы потенциальный или действующий клиент центра и приходите в офис компании впервые, то для вас на