От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - стр. 12

✓ «Я спрашиваю на сестринском посту: «К&кие задачи сегодня стоят перед нами? Какова ситуация? Насколько долгим будет ожидание?» Как только эта информация появляется у нас, коридорные могут сообщать новости пациентам и их родственникам. Ужасно проводить по четыре часа в ожидании, но иногда это неизбежно. По крайней мере, мы информируем их об этом, и они могут спланировать свое время. Нам важно донести до них эту информацию».

Все это выглядит как необычный союз между здравоохранением и сферой гостеприимства.

С Патти меня познакомил Свен Гирлингер, вице-президент и старший директор «Нортуэлл Хелс» (прежнее название «ЭлАйДжей Хелс Систем Северного Побережья»), штат Нью-Йорк. Мы разделяем с ним одну и ту же философию. Одно из основных посланий, с которым я обращаюсь к своей аудитории – ваше взаимодействие с другим человеком (будь то клиент, подчиненный, друг или член вашей семьи), – всегда играет большую роль, чем мы об этом догадываемся. Важен каждый момент.

Свен согласен со мной, и его собственный опыт является подтверждением этому.

Несколько лет назад у Свена диагностировали синдром Гийена-Барре (полиневропатия) – подрывающая силы болезнь, поражающая нервную систему. Часто она приводит к параличу, а в редких случаях заканчивается смертельным исходом. По счастью, сейчас Свен уже здоров. Однако ему пришлось проходить терапию в течение года. Когда он был парализован с головы до ног, он полностью зависел от медсестер, врачей и других медработников. А до болезни он был одним из руководителей в команде по открытию гостиницы «Ритц-Карлтон» в Вашингтоне. Его опыт в системе здравоохранения поддерживает его новое всепоглощающее увлечение – он стремится улучшить впечатления пациентов, сочетая теплоту и гостеприимство в медицинской сфере со своей новой должностью.

Его опыт в здравоохранении, по рассказам Свена, складывался из множества впечатлений. Некоторые из них были положительными, а некоторые не очень, но они всегда определялись тем, с кем именно ему приходилось иметь дело. Один из ярких примеров, который произвел на него сильное впечатление, касается медсестры, которая всегда казалась ему недоброжелательной. «Она никогда не улыбалась. Она была вредной. Честно говоря, обычно я побаивался ее. Я провел в больнице уже два месяца. За все это время она не попыталась установить со мной личный контакт. Однажды я спросил ее, когда мне можно будет побриться. Когда ты лежишь в больнице, такие мелочи значат очень много. Она пообещала, что сделает это до конца смены. Ее смена прошла, а я лежал и думал: