Маркетинг удержания клиентов - стр. 3
Повысьте удовлетворенность клиентов
При хорошем взаимодействии с вашим брендом, клиенты, несомненно, получают отличный опыт и прекрасные впечатления, что побуждает их продолжать взаимодействовать с вашим бизнесом.
Превратите новых клиентов в клиентов постоянных
Когда клиентам предоставляется на постоянной основе хорошее обслуживание, они оказываются довольны своим опытом и благодаря этому происходит укрепление лояльности к вашему бренду.
Обеспечьте улучшение защиты интересов ваших клиентов
У счастливых клиентов не только имеется высокая пожизненная ценность, они оказываются лучшими защитниками вашего бренда. Они делятся своим опытом со своими знакомыми и друзьями, – ради повышения доверия к бренду.
Пример [1]:
«Zappos – популярный интернет-магазин обуви, который помог покупателю в трудной ситуации. Покупатель вернул пару обуви из-за смерти в семье.
Служба поддержки клиентов Zappos сделала все возможное, чтобы позаботиться об обратной доставке, и заказала курьера, чтобы забрать обувь бесплатно. Zappos также отправил покупателю букет и записку с соболезнованиями. Незабываемые впечатления для клиентов – это те, которые создают эмоциональную связь с ними. Компании, использующие эмоциональные связи, превосходят своих конкурентов по продажам на 85%. Они предлагают услуги наряду с человеческим прикосновением».
Начинать создание связей с клиентами необходимо с прислушивания к ним. Это показывает вашу заботу о них, и вы также можете прийти к лучшему пониманию их потребностей, проблем и болевых точек.
Лучшие практики
Всегда прислушивайтесь к своим клиентам, чтобы узнавать об их проблемах, потребностях и болевых точках. Делайте все от вас зависящее, чтобы обслуживание ваших клиентов было как можно более человечным, независимо от того, делаете ли вы это лично или онлайн. Проявляйте стремление к установлению эмоциональной связи с клиентами – для завоевания их лояльности к вашему бизнесу и бренду.
2.2 Обеспечьте мгновенное реагирование на проблемы клиентов
«59% клиентов с большей вероятностью совершат покупку, если бренды ответят на их вопросы менее чем за минуту» [1].
Ключевая причина плохого качества обслуживания клиентов
Ключевой причиной плохого качества обслуживания клиентов считается наличие «долгого времени ответа».
Если вы внедрите живой чат, это может стать одной из лучших стратегий удержания клиентов, предусматривающей существенное снижение воздействия негативным образом влияющего на качество обслуживания клиентов фактора «долгого времени ответа». Ваши клиенты станут проявлять лояльность к вашему бренду и останутся с ним на длительное время.