Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - стр. 11
В этой главе я хочу показать вам, почему вам следует стать асом независимо от того, в каком бизнесе вы оказались.
«Ace» – это новый вид корпоративной «звезды»: лидирующий участник рынка, нерушимый, как скала, благодаря своим проявленным уже на протяжении почти века способностям подпитывать финансовый успех в больших и малых масштабах. Как они это делают? При помощи прочно заложенной в основу компании культуры безупречного клиентского обслуживания.
Что делает «Ace» великой?
Собирая информацию для этой книги, я опросил множество владельцев «Ace», руководителей и работников. Я начинал каждую беседу с одного и того же вопроса: «Что делает «Ace» великой компанией?»
Все до единого отвечали мне что-то вроде «великой компанией нас делают наши люди».
Теперь я понимаю, что это звучит практически как клише, но это то, что вы можете услышать от целого множества различных компаний. Каждая компания, стремящаяся к отменному клиентскому обслуживанию, начнет разговор с похвалы своим людям. Ответ от «Ace» делает более убедительным то, как часто и как эмоционально покупатели «Ace» устремляются в их магазины.
Раз за разом покупатели «Ace» говорили: «Великой компанией вас делают ваши люди». И они устремляются в «Ace» и к другим людям, чтобы высказать это без всяких указаний!
Такое отношение и эмоции – настрой, превращающий пассивного потребителя в активного пропагандиста, – я и называю изумлением.
Изумление. Покупательское изумление начинается тогда, когда взаимодействие с клиентом находится на уровне выше среднего. Конечно, кто угодно и какая угодно компания изредка может добиться взаимодействия выше среднего. Изумительные компании, однако, находятся выше среднего постоянно. Стабильность и предсказуемость делают этих людей и эти компании изумительными.
В этой книге я разделю с вами множество отзывов от изумленных покупателей «Ace Hardware». Но прежде чем я приведу вам первый из них, позвольте сказать: я понимаю, что некоторые из этих историй настолько воодушевленные, что они звучат так, будто их сделала сама компания. Я уверяю вас: это не так. Единственная причина, по которой я не включил фамилии людей, которые поделились своими историями с «Ace», состоит в том, что у меня нет разрешений от покупателей, чтобы это сделать. Но все отзывы реальны – и все служат подтверждением давнего обещания бренда: «The Helpful Place» («полезное место»). Более того, это обещание бренда может быть обобщено как «Helpful» («полезное»).
Мы будем возвращаться к этому слову снова и снова.
Владельцы магазинов «Ace» гордятся временем и усилиями, которые они вкладывают в то, чтобы сделать свои магазины самыми полезными хозяйственными магазинами на планете.