Как нанять «спеца»? Тесты для приема на работу и определения уровня IQ - стр. 24

2. Давать выход отрицательным эмоциям. (В тысячу раз предпочтительнее, переключить сложного клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем портить впечатление о себе и фирме своей несдержанностью.)

3. Если клиент высказывает по телефону жалобу, не дать ему выговориться до конца: выразите сочувствие; если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон и попытайтесь решить проблему.

Как отвечать на звонки, поступающие в фирму? Некоторые люди уже знают, что сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, – один из наиболее важных служащих. Почему? Ваш секретарь говорит, и по тому, как он/она это делает, формируется впечатление о вашей фирме у потенциальных заказчиков и клиентов, поставщиков – практически у любого человека, представляющего себя или свою организацию, который по какой-либо причине набрал номер вашего телефона.

Телефонный разговор лучше всего начинать с приветствия: «Добрый день» или «Доброе утро». Затем должно следовать название компании или отдела и имя человека, который отвечает по телефону. Например: «Доброе утро! Служба по работе с клиентами. Меня зовут Ирина». Как видно из примера, приветствие обстоятельное, но краткое. Избегайте монотонного перечисления. Звонящие люди, особенно звонящие издалека, терпеть не могут продолжительных приветствий. Помните, что в разговоре с клиентом фраза «Чем я могу вам помочь?» – не роскошь, а необходимость. «Доброе утро! Дизайн-студия «Нью фешн». У телефона Ольга Пономарева». Обязательно назовите себя, чтобы не создавать неудобств собеседнику, людям удобнее общаться предметно, а не с безликими девушками и молодыми людьми. В приветствии сделайте акцент на свое имя. Люди, как правило, знают, куда звонят и ожидают услышать «здравствуйте». Звонящим важно получить информацию, и в первом пункте полученной информации будет значиться ваше имя. Называя себя уже в приветствии, вы производите впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Тот, кто, отвечая на телефонный звонок, называет только свое имя, напротив, рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Телефонный этикет требует, чтобы вы называли себя и в том случае, если звоните сами. «Добрый день, это звонит Ольга Пономарева из «Нью фэшн». Олег Олегович на месте?» Это освободит секретаря или человека, который отвечает на звонки, от обременительной обязанности спрашивать, кто звонит. Когда вам ответит Олег Олегович, не вступайте немедленно в беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у него время для разговора. Олег Олегович оценит, что вы считаетесь с его рабочим графиком.