Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок - стр. 38
Заметьте, что я ничего не сказал о том, нужно ли соглашаться с ценностями или верованиями другого человека, или о том, что его надо обнять. Это уже симпатия. Я говорю лишь о попытках взглянуть на мир глазами другого человека.
Один шаг за пределы вашего привычного восприятия – это тактическое сочувствие.
Тактическое сочувствие – это понимание чувств и установок другого человека в конкретной ситуации, а также умение слышать, что спрятано за этими чувствами. Это поможет вам повысить свое влияние во все последующие моменты. Мы концентрируем наше внимание как на эмоциональных препятствиях, так и на потенциальных возможностях, которые могут помочь прийти к согласию.
Это эмоциональное восприятие на стероидах.
Еще когда я был полицейским в Канзас-Сити, мне было интересно, как горстка ветеранов полиции могла уговорить злых и жестоких людей прекратить драку или заставить их положить на землю ножи и стволы.
Когда я спрашивал, как они делают это, в ответ они чаще всего только пожимали плечами. Они не могли сформулировать, что именно они делают. Но теперь я знаю ответ: это было тактическое сочувствие. Они смотрели на мир глазами другого человека, когда говорили с ним, и могли быстро оценить, что двигало этим человеком.
Большинство из нас вступает в словесную перепалку совсем не для того, чтобы убедить кого-либо в чем-либо, потому что мы знаем и лелеем лишь нашу собственную цель и точку зрения. Но лучшие сотрудники нацелены на противоположную сторону – свою аудиторию. Они знают, что если проявят сочувствие, то найдут подход к своей аудитории и смогут повлиять на нее словами.
Вот почему, если сотрудник исправительного учреждения подходит к заключенному в ожидании сопротивления, то зачастую действительно сталкивается с сопротивлением. Но если он подходит, излучая спокойствие, заключенный с большей долей вероятности будет вести себя мирно. Со стороны это кажется волшебством, но это не магия. Просто сотрудник, четко представляющий себе свою аудиторию, становится именно тем, кто может справиться с ситуацией.
Сочувствие – это навык классического «мягкого» общения, но у него есть физическая основа. Когда мы внимательно наблюдаем за лицом, жестами и тоном голоса другого человека, наш мозг начинает «подстраиваться» под его мозг в ходе процесса, который называется нервным резонансом, – и это позволяет нам больше узнать о том, что думает и чувствует другой человек.
В ходе эксперимента по МРТ-сканированию головного мозга[6] исследователи из Принстонского университета обнаружили, что нервный резонанс исчезает, когда люди мало общаются. Исследователи могли точно определить, насколько хорошо общались люди, наблюдая степень «подстройки» их мозга. Они обнаружили, что люди, которые обращали на других большое внимание – хорошие слушатели, – могли действительно предвидеть, что говорящий собирался сказать еще до того, как он говорил это.