Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок - стр. 20
Все то, что представлялось нам известным, оказалось ложью.
Успокойте шизофреника
Наш центр управления переговорами (Negotiation Operation Center, или NOC) был развернут в офисе банка, который находился на другой стороне узкой улочки рядом с отделением банка Чейз. Мы находились слишком близко от места, где держали заложников, и в тот момент это было недостатком. Мы находились менее чем в тридцати метрах от кризисной точки, тогда как в идеале требуется немного больше места для создания буферной зоны. Между вами и другой стороной конфликта нужно обеспечить определенное расстояние на случай развития самого неблагоприятного варианта событий.
Когда мы с напарником прибыли на место, мне сразу же дали наставника из отдела полиции по ведению переговоров, с которым мы говорили по телефону. Его звали Джо, он делал все просто отлично, но в таких ситуациях никто не работает в одиночку. Мы всегда работали в команде. Смысл такой практики был в том, что лишняя пара ушей всегда сможет услышать больше информации. Иногда во время противостояния сторон у нас на линии было целых пять человек, которые анализировали информацию по мере ее поступления, предлагали тайные ходы и рекомендации нашему человеку, который говорил по телефону. В этот раз все было так же. Джо руководил переговорами по телефону, и еще три или четыре агента слушали, обменивались записками и пытались найти смысл в запутанной ситуации. Один из нас пытался оценить настроение злоумышленника, который вел переговоры на другом конце провода, еще один подбирал к нему «ключи» или выискивал «зацепки», которые могли бы помочь нам понять, с чем мы имеем дело.
Когда я рассказывал об этом своим студентам, они все время спрашивали: «Вы это серьезно? Вам действительно нужна целая команда, чтобы… выслушать человека?» Тот факт, что ФБР пришло к тому же решению, о котором я им рассказываю, должен быть сигналом к пробуждению. Уметь выслушать человека – действительно непростая задача.
Мы легко отвлекаемся. Мы включаем избирательное слушание и слышим только то, что мы хотим услышать: наш мозг создает когнитивное искажение стабильной информации вместо ее истинного отображения, и это только начало.
Начиная переговоры, большинство людей настолько заняты собственными аргументами, которые поддерживают их позицию, что неспособны внимательно слушать. В одном из самых известных исследований по психологии[5] Джордж А. Миллер выдвинул убедительную идею, что в один данный момент наше сознание может обрабатывать только семь порций информации. Другими словами, нас легко перегрузить информацией.