Дизайнер интерфейсов. Принципы работы и построение карьеры - стр. 23

Сценарии помогают выявить потенциальные проблемы пользователей на каждом этапе, благодаря чему у вас появляется возможность заранее предусмотреть решение многих проблем. Лучшим инструментом для анализа сценариев является Customer Journey Map.

Хочу отметить, что этот инструмент я начал применять не сразу, хотя давно слышал о нем. Он оправдал себя в первый же день использования на логистическом сервисе, так как мне удалось по каждому из сценариев найти до тридцати потенциальных проблем и решений. CJM проще всего представлять в виде таблицы, хотя в интернете можно отыскать десятки других вариантов. Некоторые очень красивы, но суть у них всегда одна; поэтому для себя я выбрал табличный вид, для которого не нужны специальные сервисы и достаточно функционала любого текстового редактора.

Итак, CJM представляет собой таблицу: по вертикали (столбцы) располагаются шаги, которые необходимо пройти пользователю до цели.

Например, при покупке билетов на сайте авиакомпании столбцы таблицы выглядели бы примерно так: сайт, заполнение формы (откуда, куда, кто и когда), поиск подходящего рейса, просмотр подробностей, оплата. Каждый шаг – это не обязательно отдельная страница, так как сценарий можно реализовать в рамках одного экрана.

По горизонтали (строки) располагается следующее: цель пользователя, ключевое действие, настроение, возможные проблемы, решения.

Цель пользователя. В данном случае подразумевается не глобальная цель (купить билеты), а локальная на данном этапе. Например, заполнить форму или подобрать подходящий рейс.

Ключевое действие. Исходя из цели, можно определить ключевое действие. На этапе заполнения формы это будет переход к списку рейсов по выбранным параметрам.

Настроение. Здесь нужно определить, что чувствует пользователь на каждом этапе, и постараться избежать недовольства или замешательства. Если несколько этапов подряд идут негативные эмоции, высока вероятность, что пользователь бросит работу с сервисом.

Возможные проблемы. Чрезвычайно важный этап, над которым стоит хорошо подумать. Он может включать в себя как ошибки из-за невнимательности, так и непонимание интерфейса. Например, на первом этапе покупки билетов есть вероятность, что человек ошибется с выбором даты. Это критичная ошибка, а потому цель дизайна – помочь ее избежать. В данном случае не помешает несколько раз показать дату при поиске рейсов и перед оплатой. Таким образом, повышается вероятность, что пользователь заметит ошибку (особенно если помимо цифры вы добавите день недели). Возможное непонимание интерфейса решается тремя способами: упрощением, системой подсказок и сменой дизайнера. Стремитесь к первому и избегайте последнего. Мне удавалось находить до десяти потенциальных проблем на каждом этапе, и понимание таких вещей сильно упрощало дальнейшую работу. Благодаря этому все дизайн-решения подкрепляются конкретными причинами, а не случайно увиденными паттернами, и вы сможете аргументированно защищать их перед заказчиком и коллегами.