Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса - стр. 19
Эти примеры весьма типичны. Они говорят о том, какие преимущества дает одновременное применение бережливого производства и шести сигм в сфере услуг.
Ниже перечислены три основные причины, по которым сфера услуг нуждается в методе «бережливое производство + шесть сигм» (в следующих главах этот вопрос будет рассматриваться более подробно).
• Процессы оказания услуг обычно медленные, а значит, дорогостоящие. Для медленных процессов характерно низкое качество, что ведет к росту затрат и снижает удовлетворенность потребителя, а следовательно, выручку. Следствие медленных процессов: более половины затрат в сфере услуг представляют собой потери, не добавляющие ценности.
• Скорость оказания услуг невелика из-за избытка незавершенного производства, которое скапливается в результате излишней сложности услуги / продукта. Неважно, что представляет собой такое незавершенное производство: отчет, лежащий на столе, непрочитанные письма, полученные по электронной почте, или заказы клиентов в базе данных. Там, где скапливается слишком много незавершенного производства, работа более 90 % времени дожидается своего часа, что, само собой, не идет на пользу клиентам и порождает значительные потери (затраты, не добавляющие ценности) в процессе.
• В любом медленном процессе 80 % задержек – результат менее 20 % действий. Чтобы добиться сокращения времени цикла на 80 % и обеспечить своевременность поставок на уровне 99 %, нужно выявить эти 20 % действий и повысить скорость их выполнения.
Методы и инструменты бережливого производства может применять любой, кто…
• занимается поисками информации для выполнения определенной задачи (дефицит информации в сфере услуг эквивалентен дефициту материала в производстве);
• должен оперативно принимать серии сложных решений;
• при выполнении поставленной задачи неизменно сталкивается с помехами и препятствиями;
• занимается «ускорениями» (отчетов, закупок, материалов и т. д.);
• имеет дело с партиями (накапливает определенное количество единиц, требующих одинаковой обработки перед выполнением соответствующей задачи);
• обнаруживает, что работа теряется в «мертвых зонах», неподведомственных ни одному из функциональных подразделений;
• не знает, что именно знают его коллеги.
Короче говоря, те, кто занимается оказанием услуг, обычно обнаруживают, что большая часть их действий не добавляет услуге ценности