Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях - стр. 30

Когда Макдарф положила трубку, компания лишилась возможности получить важную информацию. Во-первых, указанный в рекламе номер бесплатной линии был неправильным и ни один потребитель по нему не дозвонится. Во-вторых, как подчеркивала Макдарф, многие жители Флориды не находятся там постоянно. Увидеть рекламу резервуара и захотеть его заказать для своего дома во Флориде они могут и из другого штата. «С таким качеством сервиса можно усомниться и в качестве самого товара»^>10, – заключает Макдарф. Фред Вирсема считает, что такие потребителя, как Макдарф, могут довести до помешательства, но в конечном счете именно они указывают перспективу развития. Если прислушиваться к этим «клиентам-проводникам», они заставят вас делать то, что в будущем станет нормой^>11.

Когда бизнес способен выявлять и удовлетворять желания и потребности клиентов, они готовы платить за товар больше, даже отслеживая цены на рынке. В свою очередь, компании потратят деньги, чтобы совершенствовать те продукты, которых ждут потребители. Постоянные клиенты с их постоянным бизнесом позволяют вам снизить свои удельные затраты.

Жалобы также создают возможность формировать очень крепкие взаимоотношения с потребителями. Отсутствие таких связей приводит к потере клиентов. Иными словами, как говорится в комментарии на блоге Мэтта Вудворда: «Разве вам не нравятся компании, которые понимают это? Компании, которые не упускают возможности, стараются быть доступными и ответственно относятся ко всем своим клиентам, вызывая их доверие и завоевывая их верность»^>12.

Почитайте сетования по поводу того, чего стоят пропущенные жалобы. Они приводятся в блоге Джима Нортона, который он ведет для Small Business Boomers^>13. Он описывает ситуацию «бизнес для бизнеса»[15], которая вот уже много лет волнует его. Крупная ошибка его бывшей компании поставила в невыгодное положение другую фирму – клиента. Претензий в ответ не прозвучало, но первый вице-президент клиента решил сменить компанию Нортона на другого поставщика. Персонал обязали хранить все в секрете. Год спустя компания Нортона получила письмо от юриста своего бывшего клиента, оповещавшее ее о том, что контракт не будет продлен. Джим Нортон уверен: «Те, кто говорит вам о недостатках ваших продуктов или услуг, хотят вам добра. Те, кто молчит об этом, хотят вашего поражения». Нортон вспоминает, что в тот последний год клиент вел себя просто идеально, однако компании так и не удалось узнать, как удержать его. Компания Нортона понятия не имела, что клиент решил бросить своего поставщика.