Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях - стр. 22

. Однако служащие в основном понимают, что подобное поведение не прибавляет популярности их компании в глазах потребителей и не способствует продвижению по службе. Поэтому они маскируют свои чувства, пытаясь держаться в рамках приличий, и стараются найти объяснение возникшей проблеме. Чаще всего это организация и ее политика. Сотрудник может сказать клиенту: «Я был бы рад вам помочь, но ничего не могу поделать. Такова политика нашей компании.» или «У меня руки связаны. Я могу нажить неприятности, если стану помогать вам. Мне очень жаль».

К сожалению, от того, что персонал клеймит политику компании, клиентам ни жарко ни холодно, поскольку их проблемы не решаются, да и симпатии к служащим это не прибавляет. Даже когда работники выражают несогласие с политикой своей организации, не позволяющей им помочь потребителям, последние в большинстве своем не способны отделить служащего от его компании. Отец современной теории атрибуции Фриц Хайдер отмечает, что большинство людей возлагают вину за неудачный продукт или услугу на отдельные личности, а не на сопровождающие приобретение обстоятельства^>6. Так, работник фирмы – провайдера услуг говорит: «Я знаю, это звучит смешно, но мне необходимо знать.», а клиент думает: «Если это звучит смешно, то зачем вы спрашиваете меня об этом?»

Современная сфера предоставления услуг имеет комплексную природу, поэтому за сбои в работе могут быть ответственны несколько фирм и отдельных людей^>7. Это означает, что обслуживающий персонал должен терпеливо объяснять, что произошло, а не перекладывать вину на других. Возможно, задачу можно выполнить, сказав: «Я готов взять на себя ответственность за это, хотя делом занимались несколько человек. Мы должны разобраться в причинах случившегося, чтобы я смог решить вашу проблему».

Wegmans Food Market, популярная сеть магазинов в северо-восточных штатах США, работает под девизом: «Каждый день вы получаете у нас самое лучшее». И это означает: «[мы] выслушаем ваши жалобы, чтобы стать еще лучше». Wegmans, основанный в 1916 г., завоевал более 30 высоких наград за свою уникальность, высокий уровень обслуживания покупателей и «изменение способов совершения покупок». В 2007 г. он получил национальную премию «Food Network Award» как лучший сетевой розничный магазин^>8. Начиная с 1988 г. Wegmans каждый год входит в сотню лучших мест для работы в США по версии журнала «Fortune». В 2005 г. он находился на первом, в 2006 г. – на втором, а в 2007 г. – на третьем месте рейтинга^>9.

Негласное правило, которого придерживаются в Wegmans в отношении потребителей: если покупка не понравилась, если она не подходит, если товар не соответствует стандарту или если человек передумал, то вместе с товаром он приобретает право сказать об этом. Компания просит присылать жалобы на свой сайт в Интернете; там выложены простые формы для отзывов, и, безусловно, их читают. На сайте сообщается, что человек, отправивший жалобу, получит ответ в течение нескольких дней. Мы проверили – обещание выполняется. Вице-президент по делам потребителей Мэри Эллен Баррис собирает информацию о полученных претензиях для своей еженедельной страницы на сайте, из которой клиенты узнают, что делает Wegmans с полученными жалобами. Так, она отметила, что многие жалуются на то, что не могут разглядеть деления шкалы на крышках емкостей со стиральным порошком. В Wegmans учли эту жалобу и изменили цвет крышек.